海南作为中国最大的经济特区,在党中央的支持下正稳步推进具有中国特色的自由贸易港建设。PH机场作为海南重要的交通口岸,要持续进行地面服务质量研究,为推进自贸港建设做贡献。本文聚焦PH机场地面服务质量,运用ASQ调查问卷、数据分析等方法,就PH机场地面服务质量进行研究。首先,本文从自由贸易港建设国家战略出发,结合中国民航十四五发展规划,论述了PH机场地面服务提升的意义及目的。同时,结合服务质量起源及中国服务质量发展历程等国内国外两方面的文献资料,对进一步提升地面服务质量进行不断探索,寻找适合地面服务提升的新思路。其次,通过对地面服务质量管理现状、ASQ问卷调查、投诉数据分析及内部检查分析等方面,全方位、多角度对PH机场地面服务进行检视,找出了阻碍地面服务提升的若干问题,并进行了深入的原因剖析。然后,根据问题追根溯源,制定一揽子提升策略:如督查人员采用量化考核、神秘旅客进行服务暗访、评定岗位之星增加正向激励等提升措施。重点解决员工主动服务意识缺乏、督查人员消极检查、培训讲师激励不足、检查手段方式单一等问题。最后,再次采用问卷调查、优秀服务案例展示等方式,对PH地面服务提升策略所取得的效果进行验证,问卷反映出服务评分明显上升,优秀服务事例多点开花,提升策略起到良好效果。同时建议下一步在组织机构内增加班组模块,以班组长为核心做后备人才培养,以班组为单位提高凝聚力,以量化考核为基础夯实地面服务提升成果。