随着我国金融市场的进一步开放，在全球经济自由化和金融服务全球化的时代背景下，我国商业银行同业内、外部竞争进一步加剧，而商业银行作为实实在在的服务行业，无论经营模式如何改变，产品服务如何变化，商业银行都是以中介的身份介入到商业运作之中，它只能以服务赢得客户，商业银行的收益都是以服务来换取的，可以说“服务是商业银行的惟一产品”。　　现阶段，柜面营销仍然是商业银行产品营销的主渠道，银行的绝大部分业务要通过柜面服务来完成，其服务质量和服务水平逐渐成为各商业银行竞争的焦点，银行柜台作为银行服务的主渠道也承受越来越大的压力，采取怎样的营销和服务相结合的营销策略是商业银行首要思考和解决的问题之一。　　本论文第一章主要介绍了本文研究背景、目的、意义及研究的方法和路线，并围绕金融服务及客户管理方面进行相关的理论基础研究，包括个性化服务、金融服务营销、客户关系及数据库营销理论。　　第二章主要介绍了Y银行相关背景，并分析了Y银行服务营销环境、产品及同一地区竞争者服务营销现状，对Y银行零售业务窗口服务的营销现状和存在问题进行分析。　　第三章通过分析结果，笔者对Y银行在零售业务窗口服务产品和定价策略方面提出参考建议。　　第四章通过分析结果，笔者对Y银行在零售业务窗口服务渠道策略方面提出参考建议。　　第五章通过分析结果，笔者对Y银行在零售业务窗口服务关系营销策略方面提出参考建议。　　本人已从事银行网点业务营运条线将近15年，根据自己从基层网点、分行到总行高层管理各个层面所得的知识积累和服务经验，通过对Y银行目前零售业务服务营销在窗口渠道开展现状的分析与挖掘，并结合“7P”差异化服务营销策略，旨在“以客户为中心”提高Y银行零售业务窗口服务营销效益和效率，提升Y银行零售业务的核心竞争能力。