面对广泛的全球经济、技术和文化的变革,企业仅靠产品的质量已经难以留住客户,越来越多的企业试图增强其现有的客户关系的价值和盈利能力,并以此来吸引新客户。客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)通过建立“以客户为中心”的理念、提供完善的服务和进行深入的客户分析来满足客户的个性化需求,提高客户满意度和忠诚度,进而保证客户终生价值和企业利润的持续增长。医院客户关系管理(Hospital Customer Relationship Management,HCRM)就是要借鉴CRM在其他领域成功的管理经验和服务理念,将医院的客户作为医院发展的战略资源,借助信息技术手段,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户需求,保持医院和客户之间的持续良好关系,目的是实现医院收益和客户利益的持续最大化。实施HCRM可以更充分地体现医院社会功能,缓和医患矛盾;可以拓展医疗服务方式,为患者提供更好的医疗服务质量;可以改变传统的医院管理方法和经营理念;可以提高医院管理的信息化与智能化水平;可以实现医院与客户之间经济收益的最大化。本文首先依据CRM对企业管理的积极意义和医院实施HCRM的意义,从医疗行业特点、医院管理理念和技术手段三个方面分析了实施HCRM的可行性;然后根据企业CRM系统的一般模型,结合医疗服务和HCRM自身特点,构建了HCRM的基本模型和改良方式;最后,为了有效的实施HCRM,使之能够实现预期的结果,提出了五个方面的思考:建设基于HCRM思想的医院文化,建设具有高HCRM素质的人员队伍,确立有效的HCRM营销重点,选择合适的系统开发策略和对医院实施HCRM可能面临的风险及其防范。