【摘 要】
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随着服务业市场竞争的不断加剧,越来越多的服务企业开始重视顾客服务体验从而来赢得市场竞争。一线服务员工在与顾客进行服务交互时,需要调整自己所展现的服务从而为顾客创造良好的服务体验,即开展情绪劳动。然而在“顾客是上帝”等服务理念被社会规范所普遍接受的背景下,一些顾客会滥用他们的“权力”,针对服务员工施展侮辱、不合理要求等违反社会规范的行为,这被称为顾客功能失调行为。遭遇顾客功能失调行为,一线服务员工的
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随着服务业市场竞争的不断加剧,越来越多的服务企业开始重视顾客服务体验从而来赢得市场竞争。一线服务员工在与顾客进行服务交互时,需要调整自己所展现的服务从而为顾客创造良好的服务体验,即开展情绪劳动。然而在“顾客是上帝”等服务理念被社会规范所普遍接受的背景下,一些顾客会滥用他们的“权力”,针对服务员工施展侮辱、不合理要求等违反社会规范的行为,这被称为顾客功能失调行为。遭遇顾客功能失调行为,一线服务员工的情绪劳动会受到何种影响?以及服务企业如何有效缓解顾客功能失调行为对员工的冲击?这些都是服务企业急需解决的问题。本文从顾客层面,概括顾客功能失调行为相关研究。基于资源保护理论,阐述了顾客功能失调行为的三个维度（言语侮辱、不合理要求和恶意投诉）对员工情绪劳动（表面表演和深度表演）的影响,并考虑了感知组织支持和顾客导向的调节作用,建立了本文的整体框架。本文运用回归分析方法对呼叫中心一线员工436份有效问卷数据进行实证检验。结果发现:（1）顾客言语侮辱、恶意投诉对员工表面表演具有显著正向影响,而顾客不合理要求对员工表面表演没有显著影响关系:（2）顾客言语侮辱、不合理要求、恶意投诉对员工深度表演具有显著负向影响。（3）感知组织支持负向调节言语侮辱、恶意投诉与表面表演之间的关系:感知组织支持正向调节不合理要求与深度表演之间的关系。（4）顾客导向负向调节言语侮辱与表面表演之间的关系:顾客导向正向调节不合理要求、恶意投诉与深度表演之间的关系。本文探索并检验了顾客功能失调行为对员工情绪劳动的影响以及感知组织支持和顾客导向的调节效应。拓展了员工情绪劳动顾客层面的前因,了解了面对顾客功能失调行为场景下的员工情绪劳动。并指出企业可以通过强化组织支持和顾客导向的方式来缓解顾客功能失调行为对一线员工的冲击。
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