论文部分内容阅读
随着经济的快速发展,人们的收入不断增多,生活水平日益提高,旅游越来越成为现代人们的休闲娱乐方式之一。但是由于旅游业提供的主要商品为全程的旅游服务,其产品有不可触摸性、可变性、无法储存性、不可分割性的特色。因此,在顾客及其需求多样性与服务多变性的情况下,旅游服务人员在与游客的接触过程中,服务失误时有发生,由此产生的游客抱怨在所难免,并且在服务失误后,游客通常会产生消极的态度,这不利于我国旅游业的发展。因此,研究游客的抱怨行为及其处理满意度,具有很大的现实意义。本文共分为五章：第一章阐述了本研究