随着中国民航首次大规模地向国外航空公司开放了天空，以及低成本航空公司和民营航空公司的兴起，厦航作为一家中等规模的地方性航空公司，将面临巨大的机遇和挑战。在未来的发展中，厦航想要在激烈的航空运输市场竞争中取得优势，打造服务品牌，提升服务运作管理水平将成为企业的核心竞争力之一。 在航空运输业内，航空公司面对旅客的服务一般包括售票服务、地勤服务和空中服务，而不同航空公司对其中的地勤服务概念的界定范围往往不同。本论文研究的厦航地勤服务运作管理主要是针对旅客到达机场后至登上飞机前以及旅客走下飞机后至离开机场前航空公司在地面为其提供的一系列服务。 本论文分为四章： 第一章介绍本文研究的背景，通过对厦航地勤服务面临主要问题的分析，引出本文研究的思路和方法； 第二章是本文研究内容的理论支持，从服务运作管理的概念及内容入手，重点探讨与本文研究有关的服务接触和服务质量管理理论； 第三章分析了航空运输业的特点及其服务对象的特点，并借助员工满意度和顾客满意度调查结果，分析厦航地勤服务运作管理的现状及存在的主要问题； 第四章从提高员工满意度，改进服务运作管理过程，健全服务运作管理体系等方面，结合公司实际，研究并提出赢得顾客满意和忠诚，最终取得竞争优势的对策。