近年来,由于我国经济的迅速发展,社会物流需求迅速增加,物流事业迅速发展,物流企业如雨后春笋般涌现。随着众多企业的加入,物流行业的竞争日趋激烈。作为物流业竞争的核心问题,客户服务水平同时影响企业的成本和收入,与企业的市场占有率也有密切联系,因此有必要研究物流企业最佳客户服务水平的确定方法,为企业参与市场竞争提供理论支持。 在物流领域的客户服务研究中大量运用了营销学的理论成果,这在推动物流研究的同时也造成了一定的误解,因此本文对客户服务、物流服务、客户服务水平以及顾客满意度等概念进行了辨析,并提出了物流领域客户服务的特殊性。物流领域客户服务影响因素众多,根据企业控制这些因素的难易程度,可以将其分为强柔性影响因素和弱柔性影响因素。物流企业客户服务管理应当从强柔性影响因素着手,对弱柔性影响因素的控制应当集中在系统规划阶段。同时鉴于物流系统稳定性的重要作用,本文着重讨论了稳定性对客户成本的影响。 物流领域客户服务包括了多个方面,不宜从单个指标来控制,应当建立物流服务控制指标体系,从多个方面控制物流服务水平。本文讨论了物流服务控制指标体系的建立原则以及服务标准的确立过程。 本文以物流控制指标作为成本计算对象,利用作业成本法获取不同服务水平下的物流成本,在剔除了业务量对成本的影响之后,可以获得不同服务水平下单位业务量对应的物流成本,并由此获得物流成本与服务水平的定量关系。客户总是倾向于选择服务更优的供应商,并且当供应商的服务优势越明显,其获得的业务份额越大;客户出于自身安全考虑,无论供应商的服务多么优秀,也绝不会以其作为唯一的物流服务供应商。基于这两个假设,考虑到物流服务价格的变动与否,本文建立了在完全竞争市场和不完全竞争市场中的服务选择模型。根据服务选择模型,建立了在利润最大化原则下的服务确定模型以及同时考虑利润与市场占有率的竞争性原则下的多目标最优化模型。 本文提出了纵向差异化物流服务和横向差异化物流服务,并根据已确立的服务模型,指出横向差异化物流服务的具体确定方法。鉴于顾客满意度的重要性,本文研究了提高顾客满意度的方法。