随着我国航空运输业的快速发展,受不正常天气、飞行设备故障、对空限制、地上服务不力等诸多不利因素的影响,非正常航班的现象越来越频繁。经常发生非正常航班导致航空公司蒙受巨额成本损失,更糟糕的是航空公司的可信任度将受到很大威胁。所以,‘规避风险降低成本、改善各个部门的管理协调和应变能力以及及时提出应急方案已经成为重中之重,并且这也是维持航空公司的信誉以及维持客源的必要保证。非正常航班引发的航空公司与旅客之间的冲突时有发生,但这也让更多的航空高管明白了一个道理：航空竞争单纯依赖豪华的飞机是无法行的通的,必须通过改变服务、迎合乘客的感知度才是最有效的战术策略。本文主要通过对非正常航班的成本模型的分析、研究和求解,为决策人员进行航班调度提供参考标准,保证航空公司经济损失最小。本文在综合考虑国内外相关研究的基础上,讨论和构建了航班不正常情况下的成本模型,将非正常航班的成本模型划分为直接成本和间接成本并分别给出了计算方法,且着重研究非正常航班成本中的间接成本。我们分析得出：间接成本中的决定因素是旅客满意度,接着我们重新设计了满意度的计算方案,对非正常航班延误的后续服务进行分析,对服务中的指标进行形式化和量化描述,提出了基于可拓学理论和模糊语言算子的评价模型。最后,我们设计了实验,先介绍了实验数据和实验背景,设计了实验过程。我们利用一组实验比较不同的满意度计算方案下的非正常航班成本,通过评价模型求得的满意度可以明确主导因素,为航空公司针对性的服务提供了理论依据和数据支持；利用另一组实验证明以满意度优先的航班恢复计划的总成本最小。