随着世界经济的深入发展,区域经济相互融合的不断进步,码头集装箱吞吐流量激增,集装箱大量进入港口,又在短时间内快速大量吐出。由此,海外贸易的发展使得集装箱起重机系统的客户服务也发生了变化。作为全球装备制造业的领先企业,Z公司逐步在工业工具以及机器上融合历史数据进行信息化和数字化,让集装箱起重机系统实现高效率,高安全性,新能源环境友好等优势,不断提升自身的客户服务水平。本文通过介绍集装箱起重机这一重工行业的历史演变以及意义入手,综述国内外客户服务的相关研究。随后结合Z公司的现状,以客户服务流程入手,对集装箱起重机系统客户服务中的问题进行可行性分析。通过定性分析和定量分析相结合,对Z公司集装箱起重机系统客户服务优化进行研究。首先,阐述了国内外客户服务的理论,当代装备制造行业客户服务的情况,将客户服务及其评价指标进行文献研究,为本文的研究奠定了理论基础;其次,介绍了Z公司集装箱起重机系统的概念、现状以及指出了客户服务中的信息集成问题、硬件问题和维修备件问题,并对集装箱起重机系统的客户服务提出了优化可行性分析;最后,通过Z公司某一具体的集装箱起重机系统客户服务流程中碰到的现实问题,对以上三个问题做出逐一优化研究:信息集成问题——介绍信息集成技术以及客户服务的管理特点,重点分析通过信息集成的手段,对集装箱起重机系统客户服务进行改进,合理开发各项相关业务的关联度以及加强信息集成度。借用SAP的原始模块,开发适合本公司特有的客户服务系统。通过信息集成加强客户服务的目标与变更控制、沟通管理、团队管理、风险控制以及质量管理5大目标;硬件问题——基于Z公司客户服务系统,集装箱起重机系统包含机械、电气、液压等部件的数据集成。在其客户服务的功能实现方面,通过对硬件维修模型的正态分布优化达到客户服务的快速响应,缩短服务周期;维修备件问题——用二八分析法、重心法减少备件存储与控制策略等方面,目的是加快客服相应流程,缩短服务周期。有效改善客户服务的质量,降本增效,提升公司的核心竞争力。在改善现有集装箱起重机系统客户服务管理的同时,不断拓展范围更广的市场。通过解决Z公司集装箱起重机系统开发过程中碰到的现实问题,从而对客户服务进行优化,提高工作效率,降低运维成本,规避风险项。最后,通过对Z公司集装箱起重机系统客户服务优化的前后对比,得到了对客户服务信息集成、硬件问题、备件存储优化后的明显效果。最后,希望能够将这些方法推广到更多类似的公司去,为客户服务的管理的整个过程运用信息集成提供实例参考。