日益严峻的市场竞争形势使得客户资源的重要性愈发受到各企业重视，相应的，客户关系管理理论也逐渐兴起。客户关系管理的核心思想就是企业通过培养和强化与每个客户之间的关系、尽可能的延长其生命周期，达到最大化其利润价值的目的。然而国际上有很多企业向CRM投入了大量的资源，但是收效甚微。有调研结果显示，总体上的CRM失败率居高不下。所以为使企业能清醒地认识到CRM的真实价值所在，本文对其进行了价值评估研究及相应的品牌营销战略建议。 笔者发现绝大多数B2C商业环境下由于转换成本几乎为零，企业必须持续重复的为客户忠诚买单，所以CRM的成本显得尤为可观，而其效用则未为可知。故此时CRM的价值评估研究显得尤为重要。本文第一章通过总结客户关系管理研究现状阐明了CRM价值评估的研究意义。第二章在描述B2C环境下的市场特征之后，归纳总结了企业对CRM的期望效用。之后的章节是本文研究的核心。 第三章从构建CRM的生效机制模型入手，提出三个CRM价值评估的阶段性指标和一个根本性指标——利润。第四章主要研究CRM的几个工作重心如培养和加强与客户之间的关系、延长客户生命周期和实施客户忠诚计划等对四个评估指标的影响。其中在分析B2C环境下CRM价值体现——对消费者购买行为的作用时，笔者作了相应的调研。 第五章得出阶段性的结论：CRM本身无法直接增扩企业自由品牌或服务的市场深度和市场广度，其作用是通过丰富和加强品牌特征来实现的，并且这种作用是比较微弱的。之后归纳总结了CRM的成本及所带来的需引起企业重视的问题。具体的CRM价值评估还需要企业结合自身情况具体实施。 最后文章基于对CRM的价值评估，通过引入双重弱势定律为企业作了品牌营销战略建议。因为CRM是旨在培养和升级现有客户的，看重的是钱包占有率，也就是市场深度，所以笔者指出市场内的强势品牌比较适合采用CRM战略。同时，在结束语中本文还详细列举了在实施CRM时企业必须做好的辅助工作，并对未来CRM的研究方向作了简略的展望。