YH集团的物业管理经过多年的发展,虽然形成了一定的管理模式和管理方法,但实际客户满意度并不理想,近年来客户关系问题不断涌现,企业的市场稳定性受到挑战。能否解决企业的客户关系管理问题,提升企业客户关系管理水平,是目前YH集团亟待解决的关键问题。为确保研究顺利开展,本文对于客户关系管理的相关概念进行了界定,并结合研究需要,对于客户关怀和客户忠诚理论进行了梳理。在案例分析环节,通过问卷对案例企业的客户关系管理现状和问题进行了调查,掌握了企业当前的客户关系管理现状和客户的真实满意度状态,利用客户关系理论分析了问题项和产生问题的主客观原因。最后,本文根据对客户关系管理理论的研究同YH集团客户关系管理中存在的问题相结合后提出了解决对策:明确了客户关系管理优化的目标和原则,使企业对于客户关系管理的重视程度更高、重点更明确、思路更清晰。提出了优化对策的流程,设计了适用于YH集团的客户关系管理体系。在此基础上,提出了YH集团客户关系管理优化的具体建议,包括:YH集团自上而下的加强和培育客户关系管理意识,设立客户关系管理机构,健全客户关系管理系统,形成客户关系管理的四层级沟通机制,重视绩效的激励和流程管理等。为确保优化建议的有效落实,提出了保障措施建议,包括:在完善客户管理组织架构方面,增加了客户关系管理的管理部门、监督部门、执行部门和协调部门;对于客户分为三个类别,并加以相应维护;将园区项目定位确定为三个梯度,分别加以管理;对于客户数据收集进行科学化、系统化完善,提出了三级指标化客户信息、NPS满意度校准、物业服务分析模型等优化手段。鉴于物业管理服务行业中,关于客户关系优化管理的文献较少,上述解决对策客户细化管理、园区三梯度分类,客户三级指标化、NPS满意度校准等都是物业行业很少使用的,因此本文对于同类型、同行业的其他企业和学者存在一定的借鉴价值。