继产业组织理论、波特的竞争战略理论、资源基础论之后,顾客价值观成为当今企业运营关注的一大热点。本文将顾客价值观放在一个具有代表性的行业——移动运营行业,通过分析这个典型的服务性行业中影响顾客价值的因素,来寻找实现并提升顾客价值的途径。本文将顾客分为内部顾客(员工)和外部顾客两大类。对于内部顾客,根据职能的不同将内部顾客进行分类,然后逐类分析。对于外部顾客,采用实证分析和历史分析相结合的方法,将移动运营业影响外部顾客价值的因素归结为质量、资费、便利性、服务、体验、安全性、时尚、品牌、娱乐、归属和信息,并通过概率计算确定各要素的影响程度。最后将这些影响因素与当前移动通信市场的运营环境结合起来,对实现顾客价值的途径做了适当选择,旨在帮助移动运营企业,即移动运营商更好地满足顾客需求,提升顾客价值,从而实现企业——顾客的双赢。