随着移动互联网的快速发展,电话网、计算机网、有线电视网趋于融合同时电信网逐步走向IP化,基于软交换技术的下一代网络NGN(Next Generation Network)应运而生并走向成熟。客户尤其是3G客户越来越习惯通过互联网获取服务,通过互联网为客户提供服务成为必然趋势。社交网络的兴起让嗅觉敏感的企业发现了新的品牌推广之道,随着公众账号运营方式的成熟,线上服务逐步成为了企业关注的焦点。本文阐述了移动互联网背景下,电信运营商传统呼叫中心系统存在的问题以及向多媒体智能客服系统转型的必然趋势、多媒体智能客服系统的定义、与传统语音呼叫中心的区别及主要功能,并分析了关键技术点,最后探讨了该系统的实施要点。本文首先对宁夏电信建设多媒体客服系统的企业的要求、客户的使用感知要求进行了深入学习体验分析,并依据企业的实际现状对系统总体架构和媒体接入层、统一界面、单点登录等模块进行了技术设计、架构规划,详细地把每个模块的用例图、时序图进行了展示。各功能模块需要发挥的作用进行了描述。系统实现的后部主要是把系统技术实现的方案进行了撰写,对客服多媒体系统如何实现服务统一的接入、为客服提供统一客户视图、协同多媒体各种渠道、统一话务智能监控、知识智能化应用等各模块实现过程进行了详细的说明。多媒体客服系统是实现中国电信客户统一接入平台,有力支持中国电信向互联网服务转型的根本基础平台。系统遵循不封闭开放、安全、先进、快速、界面友好、便维护和可延展等原则。多媒体系统设计建设基于通讯业开放标准,包括各种计算机网络数据交换规则、主机对外接口、数据库接口等,具备优良的交换及共享数据能力。系统界面统一的CRM(Customer Relationship Management)客户页面,提供维修管理和系统运行的过程进行同步的监控功能,简便优化系统的使用和维修。通过多媒体客服平台可将中国电信多个独立多媒体服务系统界面合并成以统一入口的为基础的互联网式综合性大众客服平台,达到优化服务质量和提高用户使用感知。文章最后,主要说明了多媒体客服系统测试情况,对测试实际用例和系统重要的功能部分测试结果进行了说明。