随着中国入世承诺的逐步兑现,金融市场的开放步伐会进一步加快,外资银行在我国开展业务的范围、地域和服务对象的限制都将进一步降低。与此同时,随着政府主导的国有银行改革完成和我国金融体系的市场化,我国商业银行获得政府支持的力度将逐步减弱,必须依靠自身实力参与市场竞争。　　 面对严峻的竞争环境,我国商业银行只有及时采取应对措施、不断提高管理水平,才能在未来激烈的市场竞争中占有一席之地。事实上,虽然外资银行在经营机制、风险管理和内控机制、经营方式等方面具有很强的竞争优势,但国内商业银行的本土化优势,以及长期以来建立起来的银行信用和遍及全国的银行网点和巨大的市场资源占有率,都是外资银行短期内无法匹敌的。因此,对于我国商业银行而言,能否以客户需求为中心,通过金融市场细分,选择合适的目标市场,针对不同类型的客户制定有效的营销策略,实施高效客户关系管理,迅速培养出一批忠诚度较高的客户群对于未来市场竞争中的成败至关重要。　　 目前,国外的相关研究中,已经开始将客户的行为特征分析引入到商业银行的客户关系管理中。通过分析将具有不同行为特征和消费行为的消费者进行分类,并针对不同类型的消费者开展研究,提出有针对性的营销策略,从而提高商业银行客户关系管理的有效性以及客户的总体满意度和忠诚度。本研究试图根据当前一些代表性成果的研究思路,通过收集我国商业银行客户的行为特征数据,基于行为特征变量对我国商业银行的消费者进行区隔,划分不同的细分市场,并分析每一个细分市场上,银行的服务质量与消费者满意度和忠诚度之间的作用关系和机理,最后根据分析结果具有实际操作意义的我国商业银行营销和客户管理策略。　　 论文首先对于相关理论进行了系统的回顾,进而结合我国商业银行的实际,提出了研究框架和研究假设,并对研究变量的界定、研究方法的使用以及问卷的设计和数据的搜集和处理方法做了全面地说明。在此基础上,展开论文的实证研究。以价值观、态度、动机等行为特征变量为细分变量,利用聚类分析对我国商业银行的消费者进行市场细分,在此基础上利用结构方程模型对每一个细分市场客户的忠诚度形成机理进行了实证分析。　　 研究结果显示,我国商业银行的消费者可以被区隔为价格导向型客户、关系导向型客户、财富追求型客户、稳健进取型客户和保守储蓄型客户等五种不同的类型,每一类消费者在人口统计特征和市场交易特征上都表现出一定的差异性。同时,不同类型客户的客户忠诚度影响机理也存在显著的不同。最后,在总结论文主要结论的基础上,提出了具有可操作的我国商业银行营销管理和客户管理的相关建议。