随着我国房地产市场由卖方市场转为买方市场,竞争愈发激烈,竞争的焦点已经转移到客户资源上来,作为房地产企业,如何才能在激烈的竞争中争得客户,赢得市场,在市场中有立足之地,己经成了迫在眉睫的问题。如何以新的视角、新的理念来研究这一问题,构建适用于我国房地产企业的客户关系管理模式显得尤为重要。本文正是在此基础上,提出了房地产企业客户关系管理(CRM)设计模型,并探讨了实施客户关系管理(CRM)后如何进行投资回报(ROI)评价。 本文首先阐述了作为软件工具和一种先进管理思想的CRM的基本理论、国内外研究现状,分析了房地产企业的客户关系管理的特殊性。其次论述了房地产开发企业如何导入客户关系管理,探讨了如何对房企进行改革,特别是企业文化和组织上,为实施客户关系管理(CRM)做好准备,再结合房地产企业特性和企业需求,提出房地产企业客户关系管理(CRM)设计模型,并采用动态法对不同时间的成本和收益进行估算,从而建立房地产企业CRM系统建设投资回报的动态评价模型。然后对招商地产实施客户关系管理的案例进行剖析。最后从CRM技术发展的角度和房地产企业对客户关系管理思想认识深化的角度对房地产企业客户关系管理模式作出展望。 本文的研究对于如何将客户关系管理思想应用到现实的房地产企业中有很大的探索意义,并且对我们现阶段与今后提高房地产企业的核心竞争力,创造客户价值都有很重要的现实意义。