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随着竞争的加剧和信息技术的不断发展,IT如何高效地为人类和社会带来经济效益成为了计算机领域最重要的课题之一,而IT服务管理也就应运而生。企业必须在充分结合IT系统的基础上对IT服务管理进行全方位的变革,充分地把IT服务管理与业务结合起来,保障信息系统的安全运行,才能更好地做好企业的业务,实现企业的商业价值。要做好IT服务管理就必须密切关注两个方面的内容,一是服务,二是管理,IT服务管理归根到底是管理活动,要把这项工作做好,就必须从“以业务和技术为中心”转变到“以客户和服务为中心”上来。IT服务管理是一项非常大的系统工程,需要建立一整套管理系统来搭建IT服务管理的支持平台,从而理顺服务的支持体系,建立对外的服务接口,培养工作人员的服务意识以及规范的工作观念。利用IT服务管理来规范和指引IT管理工作,满足安全可靠的工作要求。通过进行IT服务管理,实现对各部门关键业务流程严格控制的目标,实现IT服务管理工作的规范化以及各流程之间的自动联动等目标。这样既可以提高IT服务管理的效率,又可以降低人员单点故障和减少错误事件的数量。此外,IT人员还可以与用户进行更好的沟通,不断提高用户的满意度。在IT服务管理方面有不同的理论和标准,如：ISO27001,这是以信息安全为中心的国际标准；COBIT,这是面向审计的IT管理标准；ISO20000,这是以信息服务为中心的国际标准；ITIL,这是以流程为中心的IT服务管理最佳实践。针对ITIL这一最佳实践,它的发展历程不长,20世纪80年代后期,英国中央计算机与电信局组织了IT管理领域的有关专家、组织和政府部门开发IT运行维护管理标准,并于1989年发布了ITIL.它按流程对IT服务管理进行组织。这基本形成了“以流程为中心”的IT服务管理的方法论思想。ITIL自颁布以来,IBM、HP、BMC等软件公司都纷纷基于ITIL推出了自己的IT服务管理产品。本文首先分析了IT服务管理的概念和发展情况,总结了IT服务方面的相关标准,然后对ITIL进行了重点分析和介绍,最后分析了ITIL在大型国有企业中的运行情况,指出了当前ITIL在大型国有企业运营中遇到的困难,建设的方法、原则和步骤，并提出了发展规划和几点建议。我希望本文的研究够为企业的IT服务管理提供一点参考。