人类社会逐步由产品经济、工业经济和服务经济进入到体验经济时代。在整个经济形态转变的过程中,消费者的需求逐渐从实用层次转向体验层次,而产品和服务的同质化趋势也刺激了人们对个性化、独特性的感受和体验的追求。在这样的背景下,如何为客户提供超越竞争对手的高价值,使企业成长在本源上具有持久的竞争优势,客户体验管理CEM (Customer Experience Management)无疑将成为这一过程中企业所倚恃的有力工具。与此同时,电信运营商正经受着产品同质化加剧、语音市场饱和的困扰,而典型的体验产品——3G增值业务,将会为客户营造更为时尚的个性化生活,因此,越来越丰富的3G增值业务,必将在3G时代成为其新的利润增长点。运营商已经开始尝试将体验管理的一些做法应用到经营实践中,但目前的应用点比较零散,还只是处在早期的模仿阶段,没有取得明显的效果。有鉴于此,本文选择“3G增值业务客户体验管理”为题进行研究。本论文在分析运营商CEM的基础上,重点构建3G增值业务的CEM指标映射模型,并探讨运营商管理3G增值业务CEM的具体实施路径,为移动运营商3G增值业务的CEM开展提供一定的思路和方法。本文研究内容主要包括以下四个部分：一是CEM相关的理论的综述。包括客户研究理论,客户关系管理(CRM)理论,客户价值理论以及CEM理论,界定了CEM的概念,并构建了CEM的理论框架。二是运营商CEM分析。在运营商CEM的背景下梳理了国内外CEM的行业解决方案,最后分析了目前我国运营商CEM的现状与需求。三是3G增值业务客户体验管理模型的设计。创新性的构建了从业务流程——接触点——体验主题——QOE (Quality of Experience)这一多层次的CEM指标映射模型。提出了基于客户生命周期理论的多个接触点的分类梳理,并从营销服务、业务内容和网络三大类体验主题的指标中提炼出了12个二级体验主题,最后在每个二级体验主题基础上设计了29个不同的QOE指标。四是3G增值业务客户体验管理模型的实证研究。通过手机上网业务的调研,获取样本数据对模型进行验证,对指标进行权重的赋值计算,最后基于客户生命周期、性别和ARPU值三个维度,共10种不同的体验场景,分析客户使用手机上网业务的体验偏好特征。论文关于3G增值业务客户体验管理研究的理论和方法体系,是对运营商CEM研究领域的一大创新与拓展,也弥补了3G增值业务CEM研究的空白,同时还将CEM这一理论应用到3G增值业务发展成为一套可以具体操作的管理理论,不仅可以指导运营商客户体验管理的实践,而且对于客户价值乃至运营商价值的提升、以及运营商在3G时代新的竞争优势的建立都有着巨大的指导意义。