改革开放30年来,我国经历了从传统的以计划经济占主导地位的农业、半工业化社会向比较完善的社会主义市场经济体系下高度工业化和信息化社会的转变。随着我国经济的飞速发展、社会的不断进步和改革的深入推进,我国也正面临着社会转型期各种社会矛盾长期累积的严峻形势,利益主体多元、民众诉求多样、矛盾冲突显性。面对新环境新形势,许多事件一经发生就会迅速的传播和关注,加之新媒体的快速发展,传播的范围、速度和影响力远远超过了传统媒体,网络空间的匿名交互性使公众在网络上发言更加自由,造成了一些由公众在网络上直接爆料产生的突发公共事件。近10年来,我国突发公共事件层出不穷,从“周久耕”事件到“李刚之子校园撞人致死事件”,从“郭美美炫富事件”到“温州动车事故事件”,从“广东乌坎事件”到“表叔事件”,从“天津港爆炸事件”到“雷阳案事件”,反应出贫富差距扩大、社会分配不公、官民矛盾尖锐等问题。面对这些问题,公众纷纷通过网络媒体发表自己的态度、观点、意见、要求等,力图运用网络更快速、更直接、更尖锐、更真实地映射出社情民意,突发公共事件中网络舆情传播已经影响到我国经济社会发展等多个层面,政府在面对突发公共事件网络舆情时,是否第一时间进行回应、是否准确全面的公开信息以及是否有效的进行处理等因素不仅关系到公众的切身利益,而且还直接体现出政府应对网络舆情的能力,从而影响着政府形象和政府公信力。综上所述,在突发公共事件网络舆情的背景下,提升政府应对网络舆情能力成为新时期政府执政面临的新议题。基于上述研究思路,本文从以往的基于事前或事后的政府应急管理向基于事中的政府应对管理进行分析,深入讨论了目前突发公共事件网络舆情政府应对能力研究中最重要的三个问题,即网络舆情政府应对能力的概念、网络舆情政府应对能力的测度和网络舆情政府应对能力的动态演化。研究不仅丰富了政府管理理论、政府能力理论和政府治理理论等理论体系,而且为提高网络舆情政府应对能力测度水平和改善网络舆情政府应对措施的效果做出了贡献,为我国突发公共事件网络舆情政府应对能力的提升奠定了较好的基础。1.构建突发公共事件网络舆情政府应对能力的概念模型。本文循着从政府管理到政府治理再到网络舆情政府治理,从单元到双元再到多元,这么一条随着环境变迁政府能力逐步演进的理论脉络,深入分析了政府目前在应对网络舆情过程中所面临的挑战和存在的问题。以此为基础,本文通过对“突发公共事件”、“政府能力”、“网络舆情”和“政府应对”等核心概念进行广泛深入的文献研究,揭示其理论渊源和演进逻辑,并结合本文研究特性对相关概念,尤其是对突发公共事件网络舆情政府应对能力进行了清晰地界定,本文认为网络舆情政府应对能力是指突发公共事件发生后,面对网络舆情的快速传播,政府积极地采取措施,通过公共政策和具体的行政行为,能够及时、快速、有效的对公众的呼吁和诉求给予反映和答复的能力。在对政府应对能力概念界定后,本文通过深入挖掘政府能力要素和网络舆情政府应对能力要素的相关文献及它们的演化关系,构建了由权威性、准确性、透明性、信任性、及时性、规范性、协调性组成的突发公共事件网络舆情政府应对能力概念模型,为突发公共事件网络舆情政府应对能力的测度和突发公共事件网络舆情政府应对能力的动态分析提供了理论依据。因此,本文对突发公共事件网络舆情政府应对能力概念模型的构建,从理论体系方面来讲是一大进步,对政府管理理论、能力理论和治理理论具有重要的理论创新意义。2.测度突发公共事件网络舆情政府应对能力。学者们主要是从事前或事后的角度对政府应对能力进行评价,不仅指标选取较为主观,而且指标的量化也较为困难,可操作性不强。本文从突发公共事件应对管理的事中出发,在大量查阅文献资料和分析典型突发公共事件的基础上建立了由权威性、准确性、透明性、信任性、及时性、规范性、协调性等7个一级指标,回应层级、回应速度、信息公开等21个二级指标组成的初步的突发公共事件网络舆情政府应对能力测度指标体系。随后采用基于知识元的突发公共事件描述模型,利用专家访谈的方式进行数据收集,通过粗糙集约简指标方法对21个二级指标进行筛选,得到了约简后的由7个一级指标、13个二级指标组成的突发公共事件网络舆情政府应对能力测度指标体系。最后,本文选取了50个典型的突发公共事件,把它们的政府应对效果分值同13个二级指标建立关系,运用调查研究方法,通过调查问卷的数据进行验证,最终得到了回应层级、事态引导、信息公开、新闻发布会等11个指标对政府应对能力的作用较为显著的结论,从而最终确定了由权威性、准确性、透明性、及时性、协调性等5个一级指标,回应层级、回应速度、信息公开、新闻发布会、部门联动等11个二级指标构成的突发公共事件网络舆情政府应对能力测度指标体系。因此,本文对突发公共事件网络舆情政府应对能力的测度方法更具科学性和合理性,不仅修正了前人研究指标选取主观性强的缺点,也弥补了政府应对能力不能量化的缺陷。3.动态分析突发公共事件网络舆情政府应对能力。本文借助危机管理中的生命周期阶段论来研究网络舆情下生命周期系统,在对目前大量文献研究的基础上,构建了由酝酿阶段、爆发阶段、扩散阶段、反复阶段、消退阶段、长尾阶段构成的突发公共事件网络舆情发展生命周期“六阶段”模型,并对六个阶段的特征进行了深入分析。其次,通过对突发公共事件跨案例分析,探究了突发公共事件网络舆情生命周期模型在实践中的应用,以及政府应对能力11个二级指标在突发公共事件网络舆情生命周期中的演化态势,分析了政府应对网络舆情能力的危机点、爆发点、灾难点等关键节点。最后,通过典型案例进行实证分析,验证了突发公共事件网络舆情随着政府应对能力的变化而改变,据此针对每个阶段政府应对能力的提升提出对策建议,如酝酿阶段,政府应关注网民论坛发帖和态度情绪;爆发阶段,政府应明确回应主体,及时的进行回应,且态度要真诚;扩散阶段,政府要主动、全面、多渠道把事件信息进行公开,发布权威数据;反复阶段,政府要迅速与当事人沟通、压缩谣言传播时间和空间,加快回应速度,发布权威信息,正确面对网友的质疑和批评;消退阶段,政府要对相应的制度和形象进行修复;长尾阶段,政府要处理好与公众和媒体的关系,加强自我监督。因此,本文依据事件的发展特性对突发公共事件网络舆情生命周期进行阶段划分,更具有全面性和客观性,同时也为突发公共事件网络舆情政府应对提供了一种传播学的分析框架,为政府分阶段应对网络舆情提供了实践经验。