随着汽车工业的快速发展,我国汽车保有量快速增长,汽车后服务变得越来越重要,其发展直接影响到生活的便利性和社会的文明程度。汽车后服务的需求不断增多,使得越来越多的企业进入汽车后服务行业,造成了各种诸如汽修厂、快修店以及路边摊等比比皆,一般的汽车后服务企业“散、小、乱”;而一些品牌4S店却垄断运营、各自为政等问题。要想从根本上解决汽车后服务业发展带来的各种问题及适应越来越复杂的客户需求,汽车后服务企业不仅需要提升内部的竞争力,更加需要关注外部资源与竞争力,越来越多的汽车后服务企业选择业务外包及与其他企业进行合作,汽车后服务链的竞争逐步取代单个企业的竞争。而汽车后服务链协同效应的好坏直接关系到汽车后服务链竞争能力的强弱,直接关系到能否实现整个汽车后服务链的共同目标。本论文结合我国汽车后服务业实际,对汽车后服务链建模、汽车后服务链协同性评价建模及评价方法进行研究,对提升汽车后服务行业管理水平、提高服务质量具有重要的理论价值和现实意义。本文的主要研究内容如下:(1)汽车后服务链评价模型构建为了研究汽车后服务链对整个汽车后服务的影响,并揭示汽车后服务链的整体运行机制及协同关系,本文首先在服务链一般模型的基础上,构建了汽车后服务链简单模型、常规模型及复杂模型;并对各种汽车后服务进行分类及汽车后服务链的特性进行分析。并在此基础上构建了汽车后服务企业内部协同性、企业间协同性、服务链协同性等“三层一体”的评价模型。(2)基于协同熵的汽车后服务链评价方法研究本文将熵理论与协同理论相结合,提出协同熵的概念,用以描述系统间要素的协同性度量,协同熵值越大系统要素间合作的绩效越差;反之,协同熵值越小系统要素间合作的绩效越好。为了更好对汽车后服务链协同性进行评价,本文利用协同熵函数对每个评价指标进行度量,并将度量值作为输入值,构建BP神经网络的模型进行协同性的训练与仿真。(3)汽车后服务链协同性评价研究为对汽车后服务链协同性进行科学评价,本文对汽车后服务链的企业内部、企业间和服务链三个层次分别采用本文评价方法进行协同性评价。(1)汽车后服务企业内部协同性评价从业务关联、组织结构及运行机制三个方面构建了13个具体指标的评价指标体系,在对18家汽车后服务企业进行调研的基础上,采用协同熵函数对评价指标进行协同性度量,并将13个指标的协同熵值作为输入值,进行BP神经网络训练及仿真。(2)汽车后服务链企业间协同性评价从战略协同、组织协同、信息协同及业务协同四个方面构建了16个具体指标的评价指标体系。在对15家汽车后服务企业进行调研的基础上,采用协同熵函数对评价指标进行协同性度量,并将16个指标的协同熵值作为输入值,进行BP神经网络训练及仿真。(3)汽车后服务链协同性评价从战略协同、业务协同、信息协同及客户维系四个方面构建了13个具体指标的评价指标体系。对14家汽车后服务链上的各企业及相关客户进行调研的基础上,采用协同熵函数对评价指标进行协同性度量,并将13个指标的协同熵值作为输入值,进行BP神经网络训练及仿真。经过对样本数据分别进行反复训练及学习,其协同性评价结果与期望值偏差小,达到期望精度;构建的汽车后服务链协同性评价模型及评价方法达到了比较好的评价效果,具有较好的应用价值。本文创新之处在于:(1)构建了汽车后服务链模型,揭示了汽车后服务链的整体运行机制;(2)构建了汽车后服务企业内部协同性、企业间协同性、服务链协同性等“三层一体”的评价模型,对协同评价理论进一步丰富;(3)提出了协同熵函数,并对协同熵进行全面的内涵阐述,对丰富熵理论具有一定的创新性;(4)将协同熵函数引入到BP神经网络中,丰富了协同性评价的训练与仿真方法。