“工作就是剧场”——随着《体验经济》这一著作的问世，世人对服务的概念和内涵的理解发生了变化。约瑟夫·派恩与詹姆斯·吉尔摩将我们带入了服务的“舞台”当中。在体验经济中，一线员工们都在演出，他们都需要相关的表演技能。服务企业只有“设立舞台”才能更好的生存下去。 其实在《体验经济》出版之前，两位营销学大师Grove与Fisk早在1983年便提出了一个服务的模型——服务剧场模型。两位学者受到社会学大师戈夫曼的影响，将社会学的拟剧理论应用到服务业中，独创性的建立了服务剧场模型。该模型认为服务具有戏剧特征，服务中的人与人的互动类似舞台上的演出。两位学者认为该模型用于分析服务情景和设计服务营销的活动当中十分有效，并将其运用到实践当中，指导了很多实际问题。 但是随着体验经济的到来，服务已经发生了变化，该模型已经部分的不适应现实。如果再用模型指导实践，便会有所偏差。因此，笔者就该模型的不足之处进行改进，在原有模型的基础上提出了自己的一些观点，希望能使该模型再次受用。在本文的开端首先阐释了影响新模型的三个理论：戈夫曼的社会拟剧理论、约瑟夫·派恩与詹姆斯·吉尔摩的体验经济、约翰·O·惠特尼与蒂娜·帕克的权力剧场。第一部著作是模型的基本理论依据，后两部著作出版虽晚于模型的提出时间，但它们恰恰体现了经济发展后服务的变化。其次，本文介绍了固有模型的具体内容，描述了适应80年代的模型原貌。再次，本文揭示了固有模型的不足及对模型的改进，提出了笔者自己的观点，并且笔者确定了该模型的使用范围及条件，使服务企业可以有的放矢。这一部分是本文的重点，通过运用新的模型，我们可以说明与解释体验经济时代对服务的要求；顾客、员工、管理者角色的变化对服务的影响；以及在一些企业中，服务过度为何会造成不良后果等问题。最后，笔者将改进后的模型应用于饭店管理当中，对饭店管理中应用到服务剧场模型的每一部分都予以详尽阐述，以便给与饭店管理者细致与具体的指导，希望对饭店管理者能有所帮助。