随着中国入世和金融体制改革的逐渐深入，中国商业银行业面临着前所未有的竞争压力。混业与创新在改变着金融服务的形态，但客户关系和资源掌控的格局，却深刻改变着金融市场的力量对比。只有从竞争关键客户入手，实施客户关系管理(CRM)，精深理解本土客户需求，才是中国商业银行应对经营环境变化、保持核心竞争力的正确选择。但在商业银行是否有必要实施CRM?在实施过程中应该如何制定策略才能保证CRM的实施效果?这些问题一直是业界讨论的焦点。 本文正是从上述现实问题入手，将理论研究与案例分析相结合，重点介绍了CRM在商业银行实施的必要性、可行性以及实施策略。全文分为五个部分。首先介绍了CRM的基本理论。在此基础上，对商业银行实施CRM的必要性和可行性进行了深入分析。根据上述理论分析，随后进行了案例分析，以笔者自身的工作实践以及对CRM理论的认识，对所在单位青岛市农业银行部署CRM提出了设计方案，主要包括实施计算机“客户关系模型”建立，实施CRM的影响要素、总体设计、实施步骤以及银行内部需要完成的配套制度改革等内容。最后对CRM在商业银行的未来应用进行了展望。