鄂尔多斯市邮政储蓄在新的一轮竞争环境中,以往基于零散客户的营销理念受到新形势的强烈冲击。“一视同仁”的业务处理和服务流程越来越不能适应现有客户的需求。于是,对邮政储蓄客户实施差异化管理的要求应时而生。本文选取了客户价值变量作为邮储客户细分的依据,以客户管理理论为支撑,提出了基于客户终身价值的测算办法。客户价值变量将客户区分为高价值客户、一般价值客户和低价值客户三类。各类客户间表现出明显的行为差异特征和群体特性。针对这些特点,我们对高价值客户实施个性化甚至一对一营销的“保持”策略,不断向他们提供超过预期的优质服务,将其稳稳的留在企业;对一般价值客户实施重在“挖潜”和“发展”的策略,增强账户功能、扩大他们在邮政储蓄的支出比重,让其为邮储提供更多的价值;对低价值客户则实施“选择性引导”的策略,通过降低服务成本、合理引导分流、适当收取费用等方式,转化或分流低价值客户。客户关系管理策略的实施,还需要有业务流程的改造、技术体系的完善、员工管理的跟进和企业新文化体系的构建多要素同步配合,才能收到预期的效果。处处以客户为中心、强调从客户利益出发考虑问题是整个客户关系管理策略推进的本质核心。留住、吸引和提升更多有价值的邮储客户,同时也为他们提供更好的服务、创造更多的价值,是鄂尔多斯邮政储蓄在新的历史时期实现自我突破、再创佳绩的关键。