随着物流行业的兴起,在快速发展、竞争激烈的时代背景下,物流企业往往会更加的关注如何快速扩大发展自身业务规模、抢占市场,却忽略了物流企业拥有的真正最宝贵资源的管理,即客户关系管理。物流企业的客户关系管理中会存在诸多问题,客户关系管理不系统不深入;还有传统企业的竞争优势减弱;传统企业IT系统对客户信息等数据分析归纳的支持有限等问题。客户关系管理研究成果可供企业借鉴并受益,而且将会是大家逐渐关注的焦点,地位也将会受到举足轻重的瞩目。本论文以 DB 客户关系管理研究(CRM:Customer Relationship Management)为例。通过搜集、分类、归纳、总结DB公司的第一手历史数据资料,发现、分析、归纳了企业的三个方面的问题,DB公司维护现有客户关系难度增加的问题、开发新客户受限的问题、盈利模式较单一的问题。然后针对客户关系管理问题,本文进行层层递进地研究,结合了客户满意度理论,加入资源编排理论、边界跨越理论以深入展开论述。首先,我们对客户关系管理进行分类管理及分析,找到分类标准,明确价值客户以及成本的有效控制,保持企业的现有优势,并通过差异化服务提供增加客户粘性、巩固现有客户关系;其次,通过营销系统升级、多渠道增值服务、增强数字化,根据标准对企业进行优化资源配置升级,提供品牌化服务,开发新客户关系以保有企业长久优势;最后,通过客户参与协同管理、建立大数据平台、创新业务植入以及新产品开发,提供创新化服务,盈利模型创新,客户关系利润化,创新客户关系以保有企业可持续发展优势。总的说来,就是通过改进客户关系管理,为客户提供差异化、品牌化、创新化的服务,将客户关系管理利润化,进而让企业及企业所服务的客户双赢,以拥有保持现有的优势、长久的优势、可持续发展的优势。通过改进DB公司客户关系管理,从客户满意度入手以维护现有客户达到,利用资源编排以开发新客户,最后通过边界跨越以实现企业客户关系管理盈利模式多元化,解决了 DB公司客户关系管理方面存在的问题。为DB公司在市场上保持可持续发展的行业主动主导领先地位提供基础保障优势,同时也为其它企业在面对客户关系管理,实现企业利润最大化的目标提供了借鉴意义。图9幅,表7个,参考文献39篇。