自1995年10月,美国成立了全球第一家网上银行后,“网上银行”作为一种崭新的银行服务方式风靡全球,已经成为商业银行获得持久竞争优势的重要领域。网上银行服务质量感知的影响因素也就成为了商业银行获得持久竞争优势的影响因素。但在当今中国市场环境下这方面的全面系统研究还比较匮乏,尤其是对于个人网上银行的研究。所以,需要在这方面投入精力,从而得出定量科学的结论,指导商业银行制定合理的营销策略。本研究即力求能够在这个理论问题上有所突破。 本文在查阅大量相关文献的基础上,采用实证研究方法,以国内开展了个人网上银行服务的商业银行为研究对象,探讨了个人网上银行服务质量感知的影响因素以及各因素的影响强度。论文首先回顾了服务质量研究的相关文献,界定了网上银行和个人网上银行的概念;接着,在回顾已有研究的基础上提出了本文的研究假设,即各种因素对个人网上银行服务质量感知的影响作用情况,并提出了个人网上银行服务质量感知影响因素模型;接着,进行问卷设计和数据收集;然后,对收回的有效问卷进行统计分析检验,验证了企业质量因素和消费者问题解决因素对个人网上银行服务质量感知有正向的影响作用,消费者成本因素对个人网上银行服务质量感知有负向的影响作用。其中,企业质量因素包括可靠性、易用性、准确性、安全性和企业形象五个次因素,消费者问题解决因素包括响应性、服务人员态度和互动交流三个次因素,消费者成本因素包括价格和销售促进两个次因素。在此基础上,修改完善了影响因素模型。根据研究结果,提出了针对国内银行进行有效的营销管理的建议,指出了银行提高服务质量所需要努力的方向以及资源投入的相对多少;最后,在结论中指出了本文的创新点和存在的不足,期望对今后的研究能够有所借鉴。