目的:重视对患者行为的研究,是医院管理领域研究的新趋势。目前,许多学者采用多种方法研究患者的满意度,但患者口碑传播对医院影响的研究较少,患者满意度与口碑传播关系的研究更是鲜见。基于此,我们重点分析患者满意度与口碑传播的关系。一是分析不同患者的满意度;二是分析口碑传播的人口学属性;三是分析不同满意度患者的口碑传播人数并建立预测模型;四是分析不同满意度患者群口碑传播带来的经济学效应;五是建立适宜满意度与口碑传播关系调查的指标评价体系。通过研究,让医院管理者认识到患者口碑传播是重要的信息传播渠道,关注更愿意传播医院服务优劣的群体,有效利用口碑,加强口碑管理,这将有益于和谐当前复杂的医患关系,有益于提升医院的社会效益和经济效益,促进医院又好又快的发展。方法:采用问卷调查的形式获取数据。在查阅国内外文献资料和前期研究的基础上,综合考虑目前满意度与口碑传播研究现状,参考国内外综合医院住院病人感知量表,运用头脑风暴和德尔菲等方法,设计了《住院患者满意度与口碑传播调查问卷》。从北京市符合纳入标准的某医院质量控制科数据系统记录的给医院写表扬信住院患者群中随机抽取2006年有效记录38例作为A类患者;从此医院住院患者数据系统中随即抽取2006年普通病人100例作为B类患者(除外写表扬信及投诉患者的普通住院患者群);从此医院医疗科记录在案的向医疗部门投诉的住院患者中抽取2006年有效记录46例作为C类患者。运用模糊综合评判、层次分析、数据拟合、最优尺度回归分析等多种方法,在SPSS和MATLAB软件上对调查获得数据进行定性与定量分析。结果:(1)通过研究发现,在需要整个医疗行业乃至全社会共同努力才能够根本降低医疗费用的大环境下,现代医院在管理中应树立“以人为本”的服务理念,通过提高医疗技术水平、改善服务态度、提高行政效率以及进一步加强员工的管理来实现医院自身的发展。(2)在住院患者中,男性、35岁以下的年轻人更乐于进行传播口碑,同时,学历越高、收入越高的不便分类的从业人员和国家机关等单位负责人中交流品牌的比例越高。(3)依据数据拟合的预测结果,A、B两类患者分别每增加一个人,传播总人数将各自增加28人和21人,C类患者每增加一个人,传播总人数将增加108人。结合我们的预测结果,A、B、C三类患者,平均每位患者在两周内导致的经济效应可以估算为306元、248元和2998元。(4)按满意度阶梯分类的患者口碑传播预测结果显示,忠诚的患者、非常满意的患者、满意的患者、比较满意的患者、可以接受的患者和投诉的患者分别每增加一个人,传播总人数将各自增加36人、26人、22人、19人、41人和108人。结合预测结果,六个阶梯的患者,平均每位患者在两周内导致的经济效应可以估算为372元、289元、252元、227元、0元和2998元。由于满意程度为可以接受的患者带来效益的正负尚不可知,我们认为其带来的效益为零。结论:不同满意度患者会带来不同的口碑效应。把握好满意度这个杠杆,有效利用口碑传播的工具,加强口碑管理,是当前医院以病人为中心又好又快发展的根本。因此,我们认为,以患者为中心,追求患者的忠诚,是医院负面口碑管理的核心;变患者负面口碑为正面效应,是负面口碑管理的精髓;健全口碑信息管理体系,是口碑管理的根本。总之,在患者选择医院的时代,我们要秉承“患者第一”的理念,坚持“维护患者利益”的原则,把握“化危机为机遇”的精髓,健全口碑管理体制,关注患者口碑,加强医患沟通,提高患者满意度,赢得患者口碑。只有这样,才会实现医患双赢,从而更好的为广大患者服务。最后,我们对医院的经营管理提出几点建议:感动服务,以人为本;标杆管理,塑造品牌;走出医院,承担义务;适应市场,策略营销;把握机遇,迎接挑战。