业务流程再造是现代酒店餐饮经营管理中的重要课题。外资酒店的涌入、顾客需求的多样化、科技进步使酒店的经营管理发生了重大的变化，其中传统的餐饮经营管理模式受到了严峻的挑战，唯有创新我国的酒店业才能在激烈的市场竞争中得以生存和发展。因此以创新、变革为核心思想的BPR便成为学术界和酒店业特别关注的热点课题。 本文运用排队论和灰聚类的思想与方法，深入研究BPR中餐饮流程的效率、绩效及其评价问题。要降低实施BPR的风险，关键问题就是对酒店现有的餐饮业务流程和未来的餐饮业务流程进行分析和评价。 业务流程再造虽然是非常先进的管理理论，但其实施的成功率并不高，导致BPR项目失败的最主要因素之一是缺乏合理的、可量化的业务流程评价指标体系，以及对业务流程再造方案评价的有效方法。文章在对餐饮流程评价指标体系、流程的效率、餐饮流程再造方案评价的方法进行了综述性研究的基础上，建立了一套完善的餐饮流程评价指标体系、提出了一种综合考虑各种因素对餐饮流程再造方案进行评估的方法。 论文在分析BPR本质特征的基础上，提出反映餐饮业务流程基本性能的四项宏观评价指标，即餐饮流程成本、餐饮流程质量、餐饮流程顾客满意度、餐饮流程效率，并提出各项指标的细化方法和相应的指标。在餐饮流程成本分析上，运用发展较为成熟的作业成本法和作业成本管理理论，提出流程成本性态分类的方法，将流程成本分为流程变动成本、长期变动成本和流程固定成本三种。 在餐饮流程质量分析上，根据四项指标之间的关系，简化业务流程质量的概念，提出流程质量应主要分析流程服务的“符合性”标准，通过对餐饮业务流程所提供的服务与“符合性”标准的比较，量化业务流程服务的质量。在餐饮流程顾客满意度分析上，提出以流程下游顾客评价为主的餐饮流程满意度评价方法。 在餐饮业务流程效率分析上，首先建立了一个反映餐饮流程所有因素的时间模型，然后基于将复杂问题简单化的原则，运用排队论，抓住流程及作业对资源消耗的实质，建立复杂业务流程的排队模型，通过该模型可以计算出反映餐饮流程效率及流程中作业执行效率的指标。 在餐饮流程综合性能的评价上，由于流程各评价指标之间关系的灰性，提出基于灰聚类评估的餐饮流程综合性能的评价方法，运用该方法可以对餐饮流程再造方案进行评价，BPR项目小组可以在评价的基础上选择满意的方案。论文的最后进行了实证分析，说明本文所建立的模型和评价方法的正确性和有效性。