随着服务经济的出现与发展,人们对于服务体验的要求也越来越高,服务质量的竞争成了企业竞争的必然趋势,服务质量的提升也是企业在激烈竞争中崭露头角的有力途径。服务经济的发展也让企业意识到,仅凭技术以及质量上的优势是很难维持企业长久的行业地位的,因而越来越多的企业将竞争优势的取得寄希望于其所提供的服务质量上。然而,采取服务质量管理会给企业带来怎样的利益?不同的企业以及行业特征下企业采取服务质量战略会对股东收益和企业绩效产生怎样的影响,以及影响程度如何?以上问题都是企业管理者关心并急于求证的问题。本文研究了企业服务质量管理与企业市场价值的关系。以企业获得服务奖来代表企业服务质量管理取得的有效成果。本文以2001-2015年间美国上市公司338个企业获得服务奖项的公告为样本,采用事件研究法来研究此类事件短期(企业获得服务奖前1天和获奖当天)以及长期(企业获得服务奖前两年和后一年)对企业市场价值(股价)的影响。短期实证结果表明,股票市场对企业获得服务奖项有显著的正向反应,获得奖项当天企业获得了0.47%的超额收益,并且服务比率越大、规模越小、所在行业竞争强度越大的企业在获奖后将会获得更大的超额收益。长期实证结果表明,企业采取服务质量管理措施期间会获得正向的超额收益,且获奖后一年内超额收益最大,因而得出结论,企业采取服务质量管理会对企业市场价值将产生显著的正向影响。本文在现有研究主要针对服务质量与企业口碑、盈利、市场份额关系,以及产品质量与企业的市场价值关系等的基础上,研究了企业服务质量管理与市场价值的关系。进一步拓展和完善了服务管理的理论研究。实践上,本文的研究结果可以为企业服务质量提升所获价值提供一个量化的参考标准,使企业决策者在服务质量投资方面可以进行成本和效益的权衡,并且帮助企业管理者在选择服务质量提升策略时了解什么因素会产生影响,产生怎样的影响,从而为企业管理者的服务质量管理提供决策支持。