呼叫中心20世纪初引入中国,随着发展的日趋完善,很多企业都想拥有自己的呼叫中心,但在组建过程中遇到很多问题,比如成本太高,所以把呼叫中心外包是一个不错的选择。但呼叫中心外包的快速发展同样带来很多问题,比如外包方的服务水平和管理水平参差不齐,很难达到发包方的要求。究其问题的根源在于呼叫中心外包的服务质量问题,发包方需要了解外包的服务质量水平如何,外包方需要了解究竟是哪些地方出了问题,这是呼叫中心外包服务质量管理的重要内容。目前对于呼叫中心外包服务质量的研究比较匮乏,基本上以定性的、策略性为主。本文在大量阅读国内外有关呼叫中心和外包服务质量相关的文献基础上,创建了呼叫中心外包服务质量评价模型,确定了五个影响因素集,设计了服务质量评测量表,最后根据收集的数据分析得出可行性结论,并提出相关改进建议。本文以A公司的呼叫中心外包项目作为实证研究对象,使用ANP和模糊综合评价法,根据评测量表设计调查问卷,通过销售人员上门回访收集问卷的方式,对已获得数据进行整理和统计分析,分析结果表明:呼叫中心外包项目的服务质量是可以测量的,产品质量也是影响服务质量的重要因素,也为A公司的呼叫中心外包服务质量提供了一些改进建议,具有较强的理论和实践意义。