呼叫中心至今已有30年的发展历程,目前已日趋成熟,特别是最近十年,国内外呼叫中心已迅速发展成一种新兴产业。呼叫中心的快速发展也带来了一系列的问题,服务意识跟不上,服务观念落后,服务水平参差不齐,归根到底是服务质量的问题。呼叫中心服务质量已成为行业竞争的关键因素,如何有效测量和评价呼叫中心服务质量,找到服务质量提高的关键点,并对服务质量进行改进,就成为呼叫中心质量管理的核心内容之一。目前我国关于呼叫中心服务质量评价的研究大多以定性研究为主,定量研究相对匮乏,本文在大量研读国内外服务质量文献研究的基础上,确定服务质量差距理论和SERVQUAL评价模型作为本文的研究理论基础,并结合呼叫中心特点,制定了适合我国呼叫中心行业服务质量评价的量表,最终形成包括有形性、可靠性、反应性、保证性、关怀性5个质量属性,共23个评价项目的服务质量量表。在C公司进行实证研究,根据量表设计问卷,通过电子邮件的形式进行问卷调查,所获数据经过整理后利用SPSS软件进行了分析,包括样本数学描述、信度和结构效度检验、因子分析、回归分析、T检验等,经过统计分析和其他分析方法,数据分析结果表明:对于呼叫中心而言,影响服务质量的因素由多方面构成,不同因子对服务质量的作用各不相同,其权重排序为有形性、可靠性、反应性、保证性、关怀性。基于此次研究,结合之前的数据分析,本文为C公司呼叫中心服务质量改进提供了参考意见。本文实证了SERVQUAL理论在我国呼叫中心行业的适用性,具有一定的理论意义,又为呼叫中心的服务质量改进提供了工具,能够通过评价发现服务质量存在的问题,进而指导呼叫中心的服务质量改进,具有较强的实践意义,有很强的针对性,对于呼叫中心服务质量的定量研究有一定的参考价值。