随着数字化时代的来临,众多银行出于提升用户体验、提高服务效率等原因的考虑,推出可视柜员机(Video Teller Machine,VTM),以替代传统柜面业务。由于VTM发展时间短、服务方式新,存在用户认知度低、自助办理出错、追求安全可靠感等现象;而在学术领域,有关VTM的研究较少,无相应的理论和模式可参考。本文将服务设计引入VTM系统设计中去,从服务设计的角度对VTM系统设计思维、流程、利益相关者进行分析,提出场景可视化的研究方法:即利用可视化技术对场景进行分析,得出基于场景的设计原则来指导具体设计实践的一种研究方法。目前,一些研究通过真实场景照片来进行场景分析,还较少将用户体验平面格局和用户行为路径运用到场景分析中。本文根据对大堂经理、远程视频柜员及用户的观察与访谈,创建了解资讯、开户、现金业务、投资理财、账户管理、企业业务等6个用户角色。描绘这些用户角色在协助完成、自行操作、有预约的情况下的行为路径,同时汇总在同一网点的平面格局图里形成5个典型场景。制定5个基于场景的VTM系统服务设计原则:即高效快捷、帮助引导、安全舒适、延续一致、宣传介绍。根据制定的设计原则提取24个VTM系统服务设计机会点,如重点考虑在手机预约的情况、提升界面的易用性等。并对这些设计机会点进行结构化和可视化分析,从而找到VTM系统服务设计的切入点和出发点。为每个服务接触点:即设备、人机界面、环境、服务人员等定义设计策略,在设计策略的指导下展开设计实践。最后根据制定VTM系统服务设计原则和提取的设计机会点对上线后的服务进行满意度评价,这样的研究流程构成一个设计与评价的循环。通过场景可视化方法,重新规划VTM系统服务流程,让用户从产生金融服务需求开始,与VTM系统的每一个接触点都经过精心设计,特别是设计的全新VTM系统界面。最终为用户打造流畅的、友好的VTM服务体验。研究表明场景可视化研究方法不仅可以用来指导和设计VTM服务,同时制定的设计原则和机会点还可以作为评价标准来评价VTM的服务体验。