有关顾客期望的研究大多都出现在服务质量和顾客满意的文献中。在这些文献中,顾客期望一致被作为是顾客作出服务质量或满意评价时与实际感知服务的对比标准。在1993年,泽丝曼尔等人指出顾客在服务质量的评价中使用理想的期望标准和适当的期望标准,并把这两个期望水平之间的区间称为容忍区域。本研究中的假设均来源于有关服务质量的评价和顾客满意的相关文献。本研究工作的内容主要包括以下几个方面;(1)国有商业银行顾客容忍区域和服务质量各维度的重要程度之间的关系;(2)国有商业银行顾客容忍区域与顾客感知的服务替代品的多少之间的关系;(3)顾客对服务的态度倾向对国有商业银行顾客容忍区域的影响。针对上述三方面的内容,本研究以成都国有商业银行的零售顾客为样本,在访谈和借鉴国外研究成果的基础上,设计了相应的变量测量项目,并且通过预调对问卷的信度进行了检验。正式调查问卷以便利抽样的方式进行,共发放400份问卷,其中有效问卷352份。本研究采用spss12.0软件对调查数据进行统计分析,得出如下主要结论;(1)顾客对不同的服务维度,有不同的容忍区域,对顾客来说较为重要的维度和较不重要的维度相比容忍区域更窄;(2)顾客者对较为重要的维度的较低服务与较不重要的维度相比,较低服务水平更高;(3)对银行服务持肯定态度的顾客拥有较高的较低服务和更窄的容忍区域。