客户是企业赖以生存的基础,高质量的客户服务,可以作为企业产品质量的有效支撑和补充,为企业增加竞争优势。服务质量与客户满意度是正相关关系,即客户对服务质量的实际感知与客户对服务的预期相差越小,则客户满意度越高。近几年来,制造业生产效率在精益生产的影响下有所提高,当生产力无法成为核心竞争力的时候,大部分企业开始探索新的发展方向,企业家们的关注点开始从生产效率上转变为对人的关注,并且取得了较好的成绩。所以,在替代品横行以及生产效率普遍较高的如今,客户服务的质量不容忽视,提高客户满意度是提高企业竞争力的必由之路。为提升客户满意度,论文通过对L公司的调研,针对CS(customer service,客服)部门的工作流程进行了深入的分析:将现有CS部门的五大流程进行复现,应用流程优化的相关原理对产品交付、产品投诉、客户调研、客户满意度测评以及驻派人员管理五大流程进行诊断及评价;逻辑梳理后,将现存的问题分为结构、环节、节点和保障四大问题;针对流程诊断和评价结果,对CS部门的五大流程按照流程优化的相关原则进行改进并重新设计;对重新设计的流程进行流程试运行,设计评价指标对试运行结果进行评价并设计合理的保障制度将优化流程固化。长期更需要结合客户反馈,来更好地提升客户满意度。