中国自2000年进入老龄型社会后,人口老龄化程度不断加深。单一家庭所能负担的照料老人功能日渐式微,传统家庭养老方式面临危机。与此同时,老年人群体的服务需求日益复杂化和多样化,社区居家养老服务日渐成为弥补养老体系不完善的有效形式,其功能日益凸显。近年来,社区居家养老服务质量成为理论界关注的焦点和政府改革的重点。然而,尽管在民政部门的倡导和推动下,全国范围内的社区居家养老服务遍地开花,取得了可喜成效,但与老年人群体日益增长的物质文化需求相比,存在发展不平衡、内容形式单一、服务标准不统一、服务评价机制不健全、服务形象不佳、社区居家养老服务满意度低等问题,严重制约社区居家养老服务向纵深发展。为了改变这种状况,亟需对社区居家养老服务问题进行规范化管理的系统研究,需要依据社区居家养老服务评价模型中各变量间的关系,研究影响社区居家养老服务满意度提升的主要指标,通过实证研究,提出提高社区居家养老服务满意度的政策建议。因应这种要求,笔者将“社区居家养老服务评价”确定为论文选题进行研究。本论文运用福利多元化理论和适度普惠型福利理论的基本原理以及实证分析与规范分析相结合的方法,依据对孝感市孝南区调查所获得的数据和资料,系统而深入地研究社区居家养老服务评价模型各变量间的相关关系。本论文紧紧围绕社区居家养老服务评价模型中各个变量之间相关关系这一主题展开结构安排。其框架由六个部分构成:第一部分:绪论。此部分主要阐述本项研究的背景及意义,界定和阐释相关概念,评述国内外相关研究状况,说明本项研究的理论基础和方法以及本文的写作框架和创新意图。第二部分:研究模型与基本假设。此部分在文献梳理的基础上,构建社区居家养老服务满意度评价模型,根据模型中各变量间的相关关系,提出相应的基本假设。第三部分:研究计划与数据资料收集。此部分对具体的研究方案进行说明,包括选择调查区域、设计指标和量表、开发调查问卷等。第四部分:统计分析与访谈整理。此部分综合运用量化分析和定性分析的方法对所获得的数据和资料进行处理。量化分析是指运用SPSS统计分析软件对数据采集阶段获得的数据资料进行量化处理,包括样本描述性分析、信效度检验、相关分析、回归分析、研究假设检验等情况的说明。第五部分:基于分析结果的服务提升策略建议思考。此部分依据实证分析和访谈调查的结果,结合有关理论,对提升社区居家养老服务满意度提出若干策略建议。第六部分:本文研究总结与展望。此部分总结本项研究取得的主要成果,指明本项研究存在的不足和未来研究的方向。本论文的创新意图主要表现在三个方面:第一,借鉴顾客满意度模型,尝试性地构建了社区居家养老服务评价模型,并分别把顾客满意度模型中的感知质量、期望质量、满意度、顾客支持、顾客抱怨和品牌形象变量转化为本研究中的社区居家养老服务感知服务质量、社区居家养老服务预期服务质量、社区居家养老服务满意度、社区居家养老服务老年人支持、社区居家养老服务老年人抱怨和社区居家养老服务形象六个变量。其中,后三个变量的提出,是本文的一大创新。第二,本文基于文献研究和访谈调查,创新性的做出了社区居家养老服务预期服务质量与社区居家养老服务满意度有正向影响的假设,这有别于学术界在顾客满意度理论模型中的关于预期服务质量与满意度有负向影响的一般理论假设。第三,依据实证研究结果的讨论和解释,围绕研究结果构建对策措施。本项研究发现:(1)社区居家养老服务感知服务质量、社区居家养老服务预期服务质量、社区居家养老服务形象与社区居家养老服务满意度之间有着显著正相关的关系,并且社区居家养老服务感知服务质量对满意度影响最大。(2)社区居家养老服务形象、社区居家养老服务满意度对社区居家养老服务老年人支持有显著正向影响,对社区居家养老服务老年人抱怨有着显著负向影响,且社区居家养老服务满意度对社区居家养老服务老年人支持和抱怨影响最大。为此,基于实证结果笔者构建了四个服务提升对策,即变革社区居家养老服务理念,树立以“老年人满意”为依归的新导向;充分发挥政府的主导作用,强化引导和政策支持;采取多种措施,完善社区居家养老服务评估机制。从而加强老年人群体对社区居家养老服务的信任与支持,增强老年人群体的社区归属感与认同感,进而提高社区居家养老服务满意度。