随着经济的高速发展和城镇化的快速推进,我国城镇居民收入水平和生活水平有了显著的提高。但与此同时,水资源受环境污染等问题日益凸显,由此带来的饮水安全问题成为了城镇居民关注的重点。2015年国务院发布的“水十条”和党的十九大,都将饮水安全列为了民生问题的重点,并从国家政策层面助力净水行业发展。一方面净水行业前景持续向好;但另一方面,净水行业技术成熟,净水器产品同质化严重。因此如何提供优质高效的售后服务,成为企业在净水器市场取得胜利的突破口。本文正是基于这样的环境背景,选择净水行业标杆企业L公司作为研究对象,对其售后服务质量进行分析研究,目标是定位当前售后服务存在的问题,挖掘导致这些问题出现的原因所在,以期制定提升售后服务质量的方案。本文从L公司的售后服务现状入手,通过编制SERVQUAL量表进行问卷调查的方式,获取客户对于L公司的售后服务反馈数据。进而在数据的基础上,利用四分图模型分析法,确认处于满意度较低但重要度较高的服务评价指标。通过结合实际售后服务数据做进一步分析,定位出L公司售后服务质量存在的问题,并深入挖掘问题的根源。最后,对L公司的售后服务质量管理体系进行优化,制定相应的售后服务改进方案,以期提高L公司的售后服务质量水平。本文采用的主要研究方法有文献研究法理论研究与实证分析相结合,以实证分析为主的研究方法以及定性分析与定量分析相结合的方法。本文中关于净水行业售后服务管理的探索以及提出的服务质量提升建议对公司未来的发展提供了有益借鉴,同时对净水行业的其他企业改善售后服务管理提供了参考意义。