IT服务管理主要是一种以流程和服务为中心的管理方法,凡是流程都应当有其既定的目标,IT服务管理流程的目标就是要改进IT服务的质量。国税部门进行IT服务管理体系创新的必然性在于:以ITIL管理理念推进信息管理需要;建立健全IT管理体系的必然要求;实施科学的IT绩效管理的需要;提升IT部门自身管理水平的需要。湖南国税现有的IT服务管理机制存在业务与技术分离、资源缺乏统一管理、关键流程不完善等诸多问题。这些对IT服务管理提出了新的要求。IT服务管理在税收信息化过程中能够起到促进部门间的沟通、进行IT基础架构管理、计量IT服务成本和效益、为IT服务外包提供指导方法等作用;在IT服务管理体系创新过程中,人员组织架构、制度设计、管理流程设计是IT服务水平管理的三个核心环节,三者有机结合,可以确保达到预期的IT服务水平;组织架构的变革往往会带来各方面的阻力,而创建虚拟的机构,则往往无需改变自身的结构、管辖范围,又可独立预算。建立与此相应制度最根本的目的,旨在培养员工的自控、自治、自我监督的能力,规范员工的行为,提高员工的积极性和创新能力;IT服务管理绩效考核采用IT平衡计分卡,它可从IT价值贡献、IT用户满意度、IT运营效率、IT未来发展等四个方面检验这一制度的实际效能;通过IT服务管理体系创新,实现主动服务,可以提高IT服务质量和用户满意度,大大提升了IT部门的服务能力和工作效率,降低IT服务成本。