跨境电子商务贸易的快速发展带动了跨境电商物流的发展,物流是保证商品在全球市场自由流通的保障。目前跨境电商快递物流存在着物流成本高、时间长、服务质量不高等问题,跨境电商必须突破物流瓶颈才能进一步发展。本文针对B2C跨境电子商务物流的现状和特点,选取天猫国际为研究对象,研究跨境电商平台的快递服务满意度影响要素。首先,爬取天猫国际网站上商品的评论数据;接着,对评论文本进行清洗、筛选、分词与去停用词等预处理;然后通过词云图和词频统计,共提取了15条影响消费者满意度的物流服务要素。借鉴服务质量理论和物流服务质量理论,建立了包括可靠性、响应性、移情性和有形性四个维度15条指标的初始跨境电商快递服务质量评价体系。接下来,本文围绕平台整体、两种经营模式、五种商品类型,使用SPSS 22.0分析天猫国际快递服务满意度。研究发现,不同经营模式、不同商品品类下物流服务要素对消费者满意度的影响存在差异:(1)对自营商品来说,消费者关注更多的是可靠性维度和响应性维度,重视可靠性维度的误差处理能力和商品的准确性指标,响应性维度的运送时间指标;(2)对第三方店铺来说,消费者关注更多的是可靠性维度和移情性维度,第三方店铺的大多数物流指标都比自营表现的优秀;(3)五类商品物流服务质量的共同特点是退换货的保障性权重最高,可知快递难以退换货是对消费者跨境网购满意度影响最大的物流服务因素。最后,根据研究结果,本文给出了不同经营模式和商品类型下的电商物流发展建议。