一、研究服务修复的目的和意义服务在西方主要发达国家已经占据统治地位，许多学者把目前的西方经济称为“服务经济”(Service Economy)。随着我国科技水平和企业管理水平的不断提高以及经济全球化对我国的影响日益加深，服务在我国的社会经济生活中扮演着越来越重要的角色，我们正走向“服务经济”时代。在服务经济中，学会并驾驭服务，通过优质服务创造更大的价值，是每一个中国企业都面临的重大课题。企业必须不断改善和提高服务质量，尽力为顾客提供无差错的服务，使顾客满意。然而，即使是最优秀的服务人员，在服务过程中也难免会发生差错，这种差错会导致服务失败（Service Failure）。一旦出现服务失败，企业就应该进行服务修复（Service Recovery），服务修复不容回避，它对维持客户关系、树立企业形象以及促进企业发展有重要意义。研究和控制服务失败，采取恰当措施修复服务失败，已成为企业在“服务经济”条件下生产经营活动的重要内容；加强服务修复管理，已经成为企业增强竞争能力的必然选择。因此，结合实际，面对挑战，针对服务失败，研究服务修复及其管理，对推动和完善我国企业的服务修复管理，营造我国企业在服务竞争中的战略优势，提高我国企业的竞争实力，以及对丰富和发展我国企业管理理论具有重要的现实意义和理论意义。笔者希望本论文能通过对服务修复理论和实践的探讨，为推动我国企业发展和丰富我国企业管理理论略尽绵薄之力。二、本文的基本思路和逻辑结构本文采用了规范分析和实证描述相结合的分析方法。全文分为四章。第一章对基本概念和相关理论做出阐述；第二章和第三章是本文的重点，笔者结合有关理论，创新性的提出了全面服务修复和建立服务修复管理系统，尝试对我国的服务修复及服务修复管理做出较系统的研究；第四章是案例分析，就国内有关服务修复的案例进行分析以细化以上概念性的内容。第一章 服务质量与服务修复<WP=3>该部分内容主要从服务质量的含义和特性入手，阐述了服务失败、服务修复的主要含义，并对国内外的相关研究做出简要的评述。服务质量已经成为服务经济中的竞争焦点。由于服务具有无形性、生产和消费具有同步性、服务过程中涉及大量的人际接触，因此，顾客心理因素在服务质量中起着重要作用。服务质量也可被称为服务感知质量，归根结底乃是顾客的感觉和认知，它由顾客的服务期望和实际服务经历之间的比较决定。服务失败是指有缺陷的服务导致顾客可感知质量恶化时，顾客不满意的状态。服务和服务质量的特性决定了服务失败是服务的关键部分。因此，服务修复不容回避。所谓服务修复，是指企业在对顾客提供的服务出现失败的情况下，对顾客的不满做出的修复性反应，其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。实施服务修复对企业具有重要意义：通过服务修复，能够维持良好的客户关系，树立企业的良好形象，促进企业的不断发展。为了能对服务修复概念有大致的了解，本章还对国内外的有关研究作了简要的评述，叙述了服务修复研究的现状与发展状况，并对与服务修复相关的顾客满意理论、服务质量管理理论以及相关理论模型做了简单的介绍。第二章 服务修复管理服务修复管理是对服务修复的计划、执行和控制，以更好的实施服务修复，恢复顾客满意度。本章通过分析，指出服务修复管理的本质是服务质量管理的一个重要组成部分，并结合服务利润链和供应链等理论，提出全面服务修复，在此基础上，分析服务失败发生的原因，为下一章分析服务修复的实施做好准备。服务修复管理在实质上，是服务质量管理的一个重要组成部分。通过对一个服务质量管理框架的分析，我们可以看出，服务修复管理渗透在服务质量管理的各个层面中，无论是管理层、员工还是顾客层次，服务修复都与其紧密相关。从全面质量管理的角度出发，结合服务利润链以及供应链管理的有关内容，我们提出全面服务修复的概念，为企业实施服务修复管理奠定理论基础。1、从全面质量管理来看服务修复，服务修复的管理也应该是全企业的、全员性的以及全过程的。2、以服务利润链为基础，结合全面服务质量管理，服务修复管理的内涵实际上也涵盖了企业、员工、顾客三方面的关系并与企业利润紧密联系起来。3、<WP=4>供应链理论则使服务修复管理的外延更加扩大，将企业与其合作伙伴之间的关系也包括进来。由此，我们可以得出全面服务修复的含义：全面服务修复是指从为顾客服务、使顾客满意的思想出发，由企业所有部门和全体人员参加的，在企业运作全过程中，全面满足顾客需求、恢复顾客满意度的对服务失败的修复活动，它不仅包括对顾客满意度的修复，而且包括了对内部员工满意度的修复以及对企业合作伙伴满意度的修复；不仅包括了与顾客接触环节服务失败的修复，而且包括了企业内部运作流程以及企业外部协作过程中对服务失败的修复。服务修复管理的重点在于对服务失败的原因进行分析，对服务失败进行修复。全面服务修复的提出，要求企业从整体流程出发，对服务失败进行识别和原因分析。1、在顾客环节，顾客的预期服务与企业认知的顾客期望之间的差距、顾客期望与企业?