在3G信息时代,各通信企业竞争加剧,各通信企业在网络、价格资费等硬件方面并未形成不可替代的核心竞争优势,站在客户角度,服务就成为了各行业比拼实力的核心舞台。在高速的信息时代,客户需要的是更快、更便捷的服务,唯有服务才能体现出各个通信企业之间的差异,只有高质量的服务才是企业的核心竞争力。随着某省移动业务的迅速发展,目前的客户规模已经突破900万,而10086热线作为移动与客户沟通最密切、最广泛的服务平台,其热线客户渗透率达到了88.2%,每月的呼入量已超过1350万,请求人工的客户数达到470万户以上,约占全网客户的48%,因此,10086热线对于提升客户感知起着举足轻重的作用。3G服务的业务、内容及客户使用等方面的问题与传统问题存在一定差异,导致其出现的问题不能完全沿用传统的服务模式。为满足3G客户的个性化需求,应用视频技术,打造全新的客户服务新模式,向客户提供“看得见”的服务,必将能成为提升服务质量的一大亮点。视频客服系统的建设应用,应就系统架构、组网方案、业务构架、视频IVVR流程设计等方面进行建设开发,将无形化服务融入有形化产品展现,提供“声画一体”视频服务,打破传统服务模式,提升服务水平,改善服务质量,拓宽服务内容,业务服务与业务体验统一服务融入营销理念。本文的方案经过工程实施、功能测试后已经投入实际运营,满足了实际需求,并已完成了系统平台的搭建,为某省移动10086热线接续提供了良好的视频化手段,达到了预期的效果。