2003年，我国人均GDP突破了1000美元大关，这是一个历史的转折点，标志着我国经济发展进入了一个快速上升的通道，居民消费、保险需求将快速增长，需求结构和层次将逐步发生变化，人寿保险行业正面临着一个潜力巨大的市场和发展壮大的历史机遇，而与此同时，人寿保险的主体也随之迅速增加，根据中国加入WTO的承诺，2006年底中国保险行业对国外保险企业全面开放，中外保险企业同台竞技，未来人寿保险行业的市场竞争将更加激烈。 客户在面对众多保险企业提供的产品和服务中，将目光专注到傈险企业从业人员的互动和公司服务的差异化。因此，向客户提供差异化、个性化的服务，提高品牌影响力，准确把握客户需求，以客户为利润中心，在激烈的市场竞争中赢得客户、保留客户，通过客户关系管理不断提高企业核心竞争能力和可持续发展将成为保险市场中各家企业的必然选择。 本文运用客户关系管理，营销学、管理学等相关理论，结合中国人寿泸州市分公司客户服务管理运营情况，在识别、认知和保留客户及实施CRM的策略方面进行阐述。 本文首先从分析激烈的市场竞争、寿险市场发展的现状、中国企业及信息技术发展的情况出发，阐述寿险企业引入客户关系管理是行业和外部环境发展的必然；其次，从研究CRM的理论入手，介绍了CRM的定义与内涵，提出了CRM的一般模型及其主要特征；其三，本文并根据多学科的内容，对泸州公司在服务管理、销售管理、服务流程等方面的现状进行了分析阐明存在的问题；最后结合CRM相关理论对业务流程重组、客户识别、发展客户关系、防止客户流失等几方面提出改进的方案。以期理论与实践相结合阐明CRM在保险企业运用中的管理理念与实施重点。