历经几十年平稳发展后,我国经济发展已从高速增长转向高质量发展,中国银行业也借助金融危机跻身全球最有影响的银行之列,取得成绩的同时,也引发人们新的思考——商业银行应如何化解高息揽储、存贷挂钩、过度依赖利差等矛盾。随着互联网金融、大数据应用的发展,客户的分散化、信息的滞后性以及服务的同质化给商业银行带来了巨大的冲击,客户关系管理应该在哪些方面进行改进是目前各大商业银行积极思考的问题。本文在了解A商业银行T支行的经营管理情况后,通过查阅历史文献,整理国内外的研究现状和相关理论,再借助调查问卷的形式收集该支行个人VIP客户的反馈信息,分析其在个人VIP客户关系管理中亟待解决的问题,并深入挖掘问题的根源,给予优化的建议,设置相应的保障路径。本次研究发现,A商业银行T支行主要在个人VIP客户满意度、VIP客户数量增长幅度、客户群体老龄化程度、CRM系统落后和理财经理岗位短缺等方面存在问题。产生这些问题的主要原因在于客户维护方法层次不高、客户价值挖掘不够深入、年轻客户群体吸引力不强、CRM系统分级管理机制不完善以及VIP客户重视程度较低。因此,需要通过从五个方面加以改进:一是提升客户服务质量,丰富VIP活动形式;二是加强客户潜力挖掘,拓宽客户渠道;三是培养年轻客户群体,改变老龄化结构;四是改造升级CRM系统,优化分级管理机制;五是增加理财经理岗位,提高VIP客户重视程度。同时通过提供强力的组织保障、打造优秀的营销团队、引入先进的技术支持、完善员工的绩效考核加以外部保障。本文提出的解决方案和保障措施对于A商业银行T支行如何提升个人VIP客户关系管理水平提供了具体的可操作性建议,希望也能为其他商业银行在优化管理客群关系时提供一些借鉴。