随着我国社会信息化发展的推进,电信市场呈现出宽带上网需求逐年上升、以通话为主的语音业务逐年递减的发展态势。Y公司作为我国移动、电信、联通三家全业务经营的电信集团公司之一的下属全资子公司。其近几年业务经营结果显示,以固定电话为主的语音收入每年负增长接近两位数,宽带上网数据用户数量及宽带数据业务收入逐年以两位数正增长,且宽带数据业务收入已逐渐取代语音业务收入在总收入中的支柱性地位。在此背景下,提升宽带上网用户的满意度,留住既有宽带用户、吸引潜在宽带用户入网就成为Y公司在目前一段时期经营的首要任务。围绕以宽带用户满意度为中心、以市场发展趋势为导向、以效益为公司发展目标,本文采用文献研究法、问卷调查法、统计分析法,对Y公司的宽带用户满意度进行调查分析。调查围绕在网、离网宽带用户,从宽带业务受理、安装、故障处理等响应时限,营业厅服务质量,宽带网络质量、增值业务等入手,结合用户背景对其满意度进行统计分析。最后提出了通过服务质量、服务补救、用户体验、破坏性创新、用户价值管理、客户关系管理、转换成本、品牌营销、人力资源管理等来得出提升Y公司宽带用户满意度的策略。