随着我国经济的发展模式步入服务经济以来,“服务”一词越来越多的出现在各个行业中,作为金融行业的重要组成部分,银行业更是将自身定义为服务行业。商业银行在深化网点转型时更加注重客户服务,通过树立客户为中心的服务理念构建高品质的服务管理体系,从而激发银行的经营活力。近几年金融业对外开放的不断深入,银行业的准入门槛逐渐降低,互联网金融的发展与同业之间的竞争,是导致银行业传统服务方式发生重大改变的原因。银行网点作为传统银行业的基本营业机构,通过提供优质的服务和相应的金融产品吸引客户,但是同业的竞争和银行服务模式的改革却改变了这一传统。提高银行网点的竞争力,金融产品是根本,金融服务是手段。因此,对于无法创造更新金融产品的基层银行网点来说,服务质量的提升是提高竞争力的有效方式。本文在阅读研究了国内外相关文献的前提下,创新性地运用顾客感知服务质量理论,对当前银行营业网点的服务质量进行了分析,打破以往以“客户满意度”作为服务质量衡量标准的传统。在此基础上以农业银行LQ支行的营业网点作为研究对象,采用SERVQUAL服务质量评价方法设计评价问卷,同时引入层次分析法对SERVQUAL量表的五个维度进行权重计算,摒弃原有相同权重的度量方式,根据LQ支行的服务特点确定SERVQUAL量表中五个维度的权重,从而得到农业银行LQ支行的服务质量评价。根据服务质量评价结果分析当前LQ支行所面临的服务问题,并利用深度访谈法从客户和银行两个角度分析服务问题产生的原因。由于客户群体的差异造成服务感知不同,个性化服务越来越受到客户的青睐,但是造成当前LQ支行的服务不能满足客户差异化服务需求的因素仍然存在,如LQ支行的服务设施、服务制度、员工对于服务的执行等,造成客户期望的服务与实际感知的服务差距较大,从而导致客户对LQ支行的服务评价较低。最后从客户服务管理和LQ支行的服务提升入手,从组织架构、服务流程、服务渠道、服务创新以及服务人员等方面提出LQ支行服务质量提升策略,以期为LQ支行的服务质量提升提供一些参考意见。本文认为,面对互联网金融的不断冲击、同业竞争的日益加剧,基层银行网点要不断审视自身的发展,提高竞争力的手段不仅仅是产品的创新,更在于服务方式的变革,因此传统的银行网点要不断地提升服务质量,不断地满足客户多样化的服务需求。由于本文仅以笔者所在单位为例,因此服务质量提升的策略具有一定的局限性,未来可以进行更为全面深入的研究。