面对全球化的市场竞争,企业除了实施组织扁平化外,纷纷采用先进的信息技术工具来应对,应用最为广泛的当属企业资源计划(Enterprise Resource Planning,ERP)。然而ERP系统的引进需要花费大量的资金、人力及时间。企业为了实施ERP也承受了组织业务流程变革、交易形态与经营模式变化等一系列的风险。如今,众多的企业已经顺利完成了ERP系统的上线,也切实感受到信息系统带给企业的好处。然而这一切并不就意味着我们已经完全可以掌控ERP为企业服务。上线后如何高效、有效且低成本地运维ERP,才是当前需要关注的重点。值得关注的是,IT服务管理理论以及ITIL的问世为ERP的运维指明的方向。IT服务倡导以流程为导向的IT管理理念,使得企业可以主动高效地管理IT架构,将IT部门从成本中心转变为利润中心。本文就是在这样的理论背景下,创新性地将IT服务管理理论运用于ERP运维工作中,建立了基于IT服务管理理论的ERP运维体系。整个体系分为两个大部分：一部分为ERP运维流程体系,主要以ITIL为指导,从IT部门组织结构、ERP运维模式、ERP服务台、事故管理、问题管理、请求实现、变更管理、发布管理、配置管理几个方面阐述了ERP运维的主要工作内容、工作流程和解决办法；第二部分为ERP运维评价体系,提出应该从内外部两方面去衡量ERP运维绩效。内部是IT部门绩效考核KPI,主要是从运维流程各模块入手,设计各流程的KPI指标,以供部门内部衡量ERP运维绩效。外部是以服务质量为导向来衡量ERP运维绩效,主要参考SERVQUAL量表以及信息系统使用者满意度的基础上提出初始的指标体系,之后对122位ERP使用者进行问卷调查和数据分析来归纳出一套基于服务质量的绩效衡量指标。通过对流程体系和评价体系的研究最终构建出基于IT服务管理理论的ERP运维体系。最后通过2009年某移动公司案例的介绍和分析,验证ITSM理论运用与ERP运维工作的有效性和可行性,期望本论文研究成果能够协助企业IT部门规范、高效地保证ERP系统的流畅运行。