步入21世纪,中国已经加入WTO,世界性的挑战日益临近,中国成为全球最大的生产制造中心己初现端倪,国内企业无论是跨出国门,还是原地踏步,都面临着全球化竞争的考验。竞争的加剧使得企业核心的竞争将必然延伸到企业供应链的末梢--客户,这使客户已成为企业最重要的资源。本文研究电子商务环境下的客户关系管理(CRM),旨在通过电子商务这一特定环境赋予客户关系管理新的时代意义。文章简单地介绍了CRM的系统和概念,说明了在电子商务环境下,建立和维持客户关系是取得竞争优势的最重要的基础之一,这是网络化经济和电子商务对传统商业模式变革的直接结果。CRM虽然仅仅是电子商务的一个子集,但是它把客户放在了核心位置。在电子商务环境下,CRM真正意义所在是以客户为中心,提供个性化服务。本文在对电子商务环境下CRM 在国内外企业的基本应用情况详细介绍的基础上,对CRM应用作了简要述评,对国内CRM应用情况除了指出基本特点外,重点剖析了应用中可能出现的难点问题。针对这些问题,提出解决这些问题的对策,并明确指出,企业要想成功实施CRM,应重点做好哪些方面的工作。中国正处在客户关系管理发展的初级阶段,具有其发展的独特性,这是与中国特殊的国情密切相关的。需要指出的是,中国企业要在世界范围内激烈的竞争中争得一席之地,实施客户关系管理,提供个性化服务是大势所趋。