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快递企业生存的灵魂是服务质量,提高快递服务质量,对快递企业提升企业绩效,实现企业长期的健康发展具有现实意义。快递企业需要基于顾客视角,充分感知和分析顾客满意度,使顾客融入于企业的生产和服务过程中,考虑无形性、异质性、不可分割性、不可贮存性等服务的特性,来进行快递服务的设计与优化决策。不同于产品的有形性,顾客的服务需求和消费行为是复杂多变的,难以直观地衡量和界定。如何准确地识别顾客的不同服务需求,构建合理的快递行业服务质量优化决策方法,亟需理论创新与实践。基于此,论文探索了整合定量化Kano模型和QFD的快递服务优化决策的理论和方法,该方法实现了顾客需求与服务系统设计相匹配,为快递企业服务规划提供了决策支持。(1)鉴别顾客服务需求。用途径—结果链方法,使用SERVQUAL量表的5个维度、22个指标来确立服务质量要素指标体系,并结合企业的发展战略和服务设计理念等方面,来识别顾客的服务需求。(2)定量化Kano-QFD模型构建。针对Kano模型的定性本质,提出一种Kano模型定量化方法。对不同的顾客需求进行分类,分别为魅力需求要素、必备需求要素、一维需求要素、无差异需求要素和逆向需求要素。然后基于问卷的结果以及Kano模型的分类方法,利用统计分析和大数据处理,归纳总结每个服务质量要素的分类。拟合各服务需求要素满足水平与顾客满意度与间的关系函数S-CR,并计算出顾客的满意度数据。依据顾客需求分类的结果,结合企业的战略和竞争性分析结果,用序关系法确定服务需求的最终权重。通过质量屋的构建和运用,将Kano模型所分类的快递服务顾客需求的重要度,转换为各个快递服务要素的重要度,并结合企业的实际服务流程和设计,最终识别快递服务的关键要素。(3)基于定量化Kano-QFD的服务优化决策模型构建。将Kano模型的定性、定量结果集成到QFD中,考虑预算的约束条件,构建顾客满意最大化的服务质量优化决策模型,通过求解该模型,识别顾客服务质量的关键性指标和服务质量属性提升的优先次序。(4)以顺丰快递公司为例,验证了该方法的有效性和可行性。该研究对于快递企业有效实施服务定制化策略、提升服务竞争力具有创新意义。