【摘 要】
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近年来,随着我国经济发展水平不断提升,人民群众对铁路出行的需求日益增长,国家铁路旅客发送量每年都在同步增长,高速铁路旅客发送量增长态势明显的同时,既有线普速旅客列车
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近年来,随着我国经济发展水平不断提升,人民群众对铁路出行的需求日益增长,国家铁路旅客发送量每年都在同步增长,高速铁路旅客发送量增长态势明显的同时,既有线普速旅客列车仍然承担着我国铁路近四成的客运任务,传统普速列车已然无法满足旅客日益精细化的出行需求。为促进普铁捷运化,国铁集团自主设计研发应用了CR200J动力集中动车组,为普速铁路客运服务装备升级、客运服务提质奠定了重要基础。本文在国内外旅客列车服务质量相关理论分析的基础上,理论与客运实践相结合,调研国铁上局南京客运段动力集中型动车组列车服务质量,重点针对管内车(宁启线)和直通车(京沪线)服务现状及旅客满意度期望进行实地考察和调查研究,通过理论分析得到适用于160km/h动力集中型动车组列车的服务质量评价体系,运用现有的科学服务质量评价模型,建立南京客运段动力集中型动车组服务质量评价指标体系,在此基础上分析和改进服务质量管理工作,从而切实提高160km/h动力集中型动车组列车旅客满意程度。为了更为客观地应用与测评本文选用的评价模型,通过对动力集中型动车组列车服务质量进行实地调查,选取评价指标体系相应的反映动力集中型动车组列车服务质量水平的数据,采用SPSS对统计数据进行分析,利用层次分析法使用MATLAB软件得出各属性的权重,结合SERVQUAL评价模型,对客运服务质量进行分析,针对具体线路特点结合IPA分析模型因地制宜地提出改善动力集中型动车组列车客运服务品质的建议,希望以点到面向全路推广,积极参与市场竞争,提升铁路在综合运输体系中的市场地位及企业竞争力,为中国普速铁路客运健康可持续发展提供实践基础。
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