随着我国社会主义市场经济的发展和全球经济一体化进程的加快，市场的竞争已冲破传统的营销竞争边界在整个产业链条上全面展开，并且热点和核心不断向产业市场的终端一顾客转移，企业竞争出现以顾客需求为主导、追求最大顾客满意度的新的竞争思想和理念。但纵观国内信息产业市场，这一新的趋势还没有引起业界的充分注意。本文以电信产业为对象，对如何在这一产业领域建立以提高顾客满意度为导向的营销体系进行一些探索和研究。 在回答了顾客抱怨管理有关基本问题之后，本文以电信产业为研究对象，对电信运营企业顾客抱怨管理的特点、现状、必要性进行了分析。在此基础上，从应用层面对顾客抱怨管理进行了全面的考察和设计：一、如何构建以顾客满意为导向的顾客抱怨管理体系。这一体系由以下四个子系统组成，即：被动式的以处理顾客投诉为主要内容的投诉抱怨处理系统；主动式的以了解顾客抱怨分布情况为内容的顾客满意度调查子系统；支持对上述系统采集信息进行分析、研究以及传递、共享的E化信息管理系统；根据信息反馈情况进行有效的预防、纠正和优化的控制管理子系统。并结合电信运营企业顾客抱怨的特点对各子系统的构建进行深入的分析和阐述，二、探讨保障抱怨管理体系有效和高效运行的新的支持机制。包括文化统御机制、授权管理机制、快速响应机制和全员培训机制。并具体的对组成电信运营企业顾客抱怨管理体系运行机制的各个方面进行了探索和研究。旨在通过这两个方面的深入研究，建立起一个功能完备、运转可高效的可操作性的电信运营企业顾客抱怨管理体系。 本文对电信运营企业顾客抱怨管理体系及其运行机制进行了面向对象的分析和研究，以期能对首都乃至全国电信产业运营商提高服务管理水平，从而进一步改善产业环境，提升行业竞争力提供帮助和借鉴。