随着互联网发展,信息渠道不断增多,企业从互联网上获取的用户数量呈现爆发式的增长,服务好这些用户对企业至关重要,因此企业也越来越重视客户服务。然而用户咨询方式多样,需求复杂多变,传统企业需要同时使用多个平台为客户提供服务,同时多个平台间遇到信息孤立、维护成本高、系统拓展不灵活、数据难以统计、坐席工作方式受限等问题,这些都对客服系统平台提出了挑战。传统客服系统往往仅有呼叫中心服务或者仅有在线客服服务,单一的渠道发展限制了用户数据的完整整合。因此智能客服系统应运而生,让企业将能通过多种渠道与用户沟通,并将智能化技术应用到企业服务中,这些渠道之间相互整合相互呼应,为企业提供长久发展、高效率、全方位服务体系。但是客服系统是一个非常复杂的开放系统,而客服系统的风险管理是项目成功与否的关键。本文在深入分析了国外关于信息系统研发项目风险管理体系以及各种风险管理应用模型基础上,以智能客服管理信息系统研发项目为例进行研究,智能客服系统项目蕴含着多种风险,如计划编制风险、供货风险、决策风险、超预算风险、进度风险、开发环境风险、设计和实现风险、产品风险、人员风险等一系列风险。本文尝试构建了一个针对项目管理信息系统开发过程中风险管理的模型,并对该模型的有效性进行了验证,并提出了改进的方向和建议。以提高项目的成功率和产品的成熟度,从而提高企业核心竞争力满足使用部门的需求和更好地服务于客户。