全球范围内服务业的迅猛发展以及当代经济的“服务化”已成为不可阻挡的趋势。服务业在一国经济中发挥着举足轻重的作用。未来国际竞争力在很大程度上取决于服务业竞争力的强弱。近年来,我国服务业的发展方兴未艾,但是与发达国家相比,我国服务业的产业基础、现实规模与发展水平还存在相当大的差距。产业界和学者们已认识到创新是推动服务业发展的基本出路！服务创新研究应成为今后我国服务业研究重点关注的领域之一。在大量研读国内外服务创新文献的基础上,本论文对服务创新的基本概念、整合模型和评价指标体系进行了阐述,创造性地提出以顾客价值为导向展开服务创新研究,并将研究范围缩小到电信运营企业,旨在建立电信运营企业的服务创新体系。基于顾客价值的服务创新战略是以创造优异的顾客价值为出发点和目标,在服务创新的实施上注重提高顾客感知收益、降低顾客感知成本,以获得顾客忠诚,与顾客建立长期稳定的关系,从而赢得竞争优势。本论文论证了顾客价值与顾客忠诚、企业盈利能力的关系,并采用模糊数学评价法对顾客价值实现了定量测评,将其作为服务创新的绩效评价指标。文章最后介绍了浙江联通开展服务创新活动的情况。