电信业在国民经济中扮演重要角色,电信企业的客户流失直接影响公司的收入和利润.该文分析了联通某公司用户流失问题,做了以下工作:首先,描述了个案中用户流失对移动通信运营商的重大影响,并引入了客户的终生价值概念.其次,论文给定了流失用户的定义,对流失用户进行了细分.在此基础上,对流失用户的特征和消费行为特征进行了分析.通过用户的三个特征分析,以寻找出容易发生流失的用户群体,为电信运营商选择适当消费群体和适当的时机进行营销提供了依据;通过消费行为特征的分析,以便为实时监控用户的流失倾向打下基础.在上述分析的基础上对离网用户进行了问卷调查,用实证的方法进一步剖析了流失用户,并印证了上述分析.另外,还发现了许多用户由于现行政策的限制,为了取得更优惠的资费,采取离网后重新入网的现象.最后,从三个方面提出了减少用户流失的措施:(1)建立品牌形象,发挥价格优势,建立和完善有效的网络质量投诉管理体系.(2)制定科学的资费政策.提出运用组合定价模式即资费套餐的方式以转移客户对价格的过分关注,提出可转换资费套餐的政策,以平衡新老客户的优惠额度.(3)提出监控用户使用的状况.包括监控用户离网倾向和对重要的单项指标进行检测.